Selon eMarketer, 58,7% des consommateurs déclarent que les programmes de fidélité sont l'une des parties les plus précieuses de l'expérience de vente au détail. Lorsque votre objectif est de motiver les clients à dépenser plus, les programmes de fidélité peuvent fournir de nouvelles voies pour se faire connaître et les amener à acheter systématiquement auprès de votre marque.

Si les programmes fondés sur la récence, la fréquence et la monnaie (RFM) ont toujours leur place, l’argent ne s’arrête pas là. De nos jours, les consommateurs s'attendent à de réelles interactions et à des connexions plus profondes. Ils veulent qu'on leur rappelle pourquoi ils achètent auprès de votre marque. En fait, 43% des consommateurs ont cessé de s'engager avec un programme de fidélité d'un détaillant, car il n'offrait pas de récompenses précieuses.

Les programmes de fidélisation se prêtent à de grandes initiatives marketing personnalisées. Ils établissent les connexions plus profondes que vous souhaitez et doivent être intégrés dans toute l'expérience client. Afin d'éviter des problèmes à l'avenir, la solution que vous implémentez doit avoir une base solide afin que votre programme puisse se développer à mesure que votre base de clients se développe. Par conséquent, avant de mettre en œuvre votre programme de fidélité, assurez-vous d'avoir ces quatre éléments en place.

Un environnement cloud hautement évolutif

Vous commencez peut-être avec seulement quelques emplacements et un programme de fidélité simple, ce qui pourrait être gérable avec votre système actuel. Cependant, lorsque vous construisez de nouveaux emplacements et développez vos offres, vous aurez besoin de votre capacité de traitement pour vous développer en nature.

Un environnement cloud peut stocker les informations que vos clients vous fournissent et les rendre récupérables à partir de n'importe quel emplacement. Au fur et à mesure que vous ajoutez de nouvelles fonctionnalités de programme de fidélité ou que vous vous développez dans de nouveaux emplacements, votre programme cloud peut évoluer avec lui, vous offrant la puissance de traitement et les capacités de stockage dont vous avez besoin pour offrir une expérience client unique.

Changements dynamiques en temps réel

Vos concurrents réfléchissent également à la façon dont ils peuvent offrir des expériences personnalisées tout aussi fascinantes. Les événements ou les nouvelles du secteur peuvent changer les règles du jeu, et vous devrez adapter votre programme et votre marketing pertinent.

Votre programme de fidélité doit être conçu pour intégrer des changements à la volée. Cela vous gardera agile lorsque votre concurrent annoncera un nouvel ajout à son programme et vous aidera à communiquer avec les clients lorsque quelque chose d'important dans votre industrie change.

Capacités de segmentation en temps réel

La personnalisation incite les gens à revenir, donc votre marketing doit être adapté à vos clients. Le marketing traditionnel peut s'appuyer sur des informations obsolètes pour créer des segments qui finissent par être trop larges ou trop étroits et ne répondent pas aux attentes de vos clients. Les programmes de fidélisation vous donnent un accès privilégié à ce que les clients veulent vraiment. Votre programme de fidélité recueille des «données de tiers», c'est-à-dire les informations que les clients vous donnent lorsqu'ils s'inscrivent et participent à votre programme. Avec ces informations, vous pouvez créer des segments beaucoup plus ciblés et mener des campagnes marketing personnalisées réussies.

Une architecture moderne basée sur les API

Lorsque votre programme de fidélité s'étendra à de nouvelles offres de produits, vous serez heureux de l'avoir conçu pour se connecter facilement à d'autres systèmes que vous utilisez. Lorsque de nouvelles fonctionnalités sont disponibles ou que vous commencez à vous pencher sur différentes géographies et données démographiques, une installation facile vous permet de passer moins de temps à faire fonctionner votre programme de fidélité et plus de temps à augmenter les ventes.

Par exemple, exécuter le détaillant Fleet Feet intégré aux applications de suivi de la condition physique pour son programme de fidélité, Fleet Feet Rewards, afin que les clients puissent enregistrer leurs miles littéraux et les échanger contre des récompenses. Les clients gagnent également des points en interagissant sur les réseaux sociaux et en participant à des événements, le tout coordonné par une architecture API simple. Les clients voulaient être récompensés pour avoir utilisé les produits Fleet Feet, et le programme de l'entreprise répondait exactement à ce besoin.

Une fois ces fonctions en place, votre programme de fidélité sera adaptable et évolutif aux besoins de votre entreprise. Vous offrirez des expériences uniques et transparentes aux clients et leur donnerez de nombreuses raisons de revenir vers vous et de fidéliser votre marque.

Jon Siegal est le vice-président des ventes de fidélité mondiales chez Cheetah Digital. Il vise à aider les entreprises à utiliser les expériences numériques et sociales pour acquérir de nouveaux clients et développer les relations avec les consommateurs.