Amanda Glasgow, directrice créative, EMEA, pour Appnovation, explore comment les détaillants peuvent réagir aux changements massifs du comportement des consommateurs tout au long de la pandémie.

Bien que les achats en ligne aient gagné en popularité au cours des dernières années, l'épicerie a toujours été le segment du marché qui est resté obstinément bas, en particulier auprès des consommateurs plus âgés. Plus maintenant. Une étude récente de Kantar au Royaume-Uni a révélé que les dépenses d'épicerie en ligne des plus de 65 ans avaient augmenté de 94% depuis le début du verrouillage de Covid-19.

Et malgré le fait que certains magasins commencent progressivement à rouvrir, des preuves suggèrent que de nombreux consommateurs continueront de rechercher en ligne leurs épiceries hebdomadaires.

Pendant le verrouillage, la plupart des gens ont vécu quelque chose de sans précédent au cours de leur vie – il n'est donc pas surprenant que cela modifie leur comportement et leurs valeurs. Ajoutez cela au récit déjà dominant du changement climatique et la scène est prête pour des changements profonds dans la façon dont de nombreux consommateurs font des choix de dépenses.

Voici cinq façons essentielles pour les détaillants de réagir:

1. Écoutez les clients et pivotez rapidement

Les entreprises qui survivront au cours des prochains mois seront probablement celles qui parviendront à faire face à l'incertitude et à conduire la transformation numérique pour s'adapter à la nouvelle réalité.

Il existe des exemples impressionnants de petites entreprises qui ont entièrement changé de modèle au cours des derniers mois. Librairie indépendante basée au Kansas, The Raven Book Store a décidé de fonctionner "comme une pizza à emporter" et livre désormais des livres directement aux domiciles ou aux clients en attente de livraison. La chaîne de restauration rapide Leon s'est également adaptée rapidement aux conditions difficiles, en transformant ses 65 restaurants britanniques en magasins et en vendant des repas en ligne via le click-and-collect et la livraison.

Il est clairement plus facile pour les petites et moyennes entreprises de revoir rapidement leurs opérations, mais le même type d'adaptation est également possible pour les grands détaillants, à condition qu'ils priorisent la recherche sur les consommateurs et les données clients pour rester en contact avec les détails de l'évolution rapide. l'environnement et la détection de nouvelles opportunités. Il est tout aussi important pour les grands détaillants de maintenir une compréhension approfondie du parcours du consommateur, de répondre rapidement aux besoins des utilisateurs et de se connecter avec différentes données démographiques; en particulier les consommateurs plus âgés qui sont passés à Internet et peuvent avoir besoin de plus d'aide et de signalisation pour leur expérience d'achat en ligne.

2. Adoptez de nouvelles technologies pour les livraisons à domicile

L'absence de créneaux de livraison qui a frustré les acheteurs pendant la pandémie a mis en évidence le fait que l'infrastructure pour un passage massif aux achats en ligne n'était tout simplement pas là. Afin d'éviter une situation similaire à l'avenir, les détaillants vont devoir investir massivement dans leurs plateformes et systèmes de livraison en ligne.

Les deux technologies qui pourraient faire une énorme différence sont les drones et les robots. Diverses entreprises et détaillants du monde entier commençaient déjà à expérimenter le potentiel de ces technologies, mais Covid-19 a été un catalyseur pour une innovation accrue. Un service de livraison d'essai par drone a été lancé en Irlande, par exemple, pour fournir des médicaments aux personnes qui se protégeaient, tandis que des robots ont livré de la nourriture aux travailleurs du NHS à Milton Keynes au Royaume-Uni.

Certains experts prédisant que la pandémie de Covid-19 pourrait durer deux ans, les détaillants qui investissent maintenant dans des méthodes de livraison plus sophistiquées seront les plus susceptibles de faire face à de futures épidémies et gagneront ainsi la confiance des consommateurs.

3. Adoptez le libre-service client

En ce qui concerne les achats dans les magasins physiques, les inquiétudes des consommateurs à l'idée d'être trop proches des autres acheteurs sont susceptibles d'être un important moteur de comportement pendant un certain temps.

Les détaillants devront stimuler une plus grande innovation technologique dans leurs magasins pour atténuer les inquiétudes des acheteurs et favoriser la distanciation sociale. Offrir plus de caisses libre-service et de distributeurs automatiques d'épicerie sont des solutions évidentes pour accélérer les transactions et réduire les contacts dans les magasins. Cependant, les détaillants devront explorer des alternatives aux écrans tactiles traditionnels qui, selon les preuves, pourraient aider à la propagation de Covid-19 et d'autres maladies.

Il se peut que les technologies d'IA comme les logiciels de reconnaissance vocale et gestuelle deviennent un moyen utile pour permettre aux consommateurs de magasiner en toute sécurité sans contact. Les approches gratuites de paiement, tout comme le système proposé dans les magasins Amazon Go, où les acheteurs prennent simplement ce qu'ils veulent et partent, sont également utiles dans un monde post-Covid. divers capteurs détectent quand les produits ont été retirés des étagères et les clients sont automatiquement facturés lorsqu'ils quittent la boutique via leurs comptes Amazon.

4. Explorez les partenariats de vente au détail créatifs

Avec moins de déplacements dans les magasins, le potentiel d'achat d'impulsions traditionnel est considérablement réduit. Les détaillants devront réfléchir de manière beaucoup plus créative à la conclusion de partenariats afin de cibler les consommateurs sur les nouveaux points de demande numériques émergents.

Par exemple, il pourrait être possible pour les marques alimentaires de s'associer avec des fournisseurs de divertissement à domicile (un secteur porteur pendant le verrouillage) pour tirer parti du nouveau style de moment d'achat d'impulsion. Une marque de collations pourrait s'associer à des plateformes telles que Netflix ou Amazon Prime pour offrir un accord tout comme quelqu'un choisit son film familial du samedi soir par exemple.

5. Puisez dans le nouvel esprit communautaire

L'une des doublures en argent qui a émergé pendant la pandémie est un sentiment accru de communauté et l'importance de travailler ensemble pour surmonter les défis. Les pénuries alimentaires au début de la propagation de la pandémie ont conduit de nombreux consommateurs à se regrouper avec leurs voisins pour effectuer des achats directement auprès des grossistes ou créer des groupes WhatsApp locaux afin que les voisins âgés ou vulnérables aient toujours quelqu'un pour ramasser leurs produits en toute sécurité.

Seul le temps nous dira s'il s'agit d'une tendance à long terme, mais le secteur de la vente au détail devra répondre au fait que les consommateurs se sont éveillés à des alternatives aux moyens d'approvisionnement traditionnels. Les détaillants pourraient se montrer en phase avec leur temps en créant des plateformes en ligne qui s'adressent à des groupes de consommateurs qui souhaitent acheter en vrac ou ils pourraient faciliter la tâche de leurs clients pour faire et envoyer des cadeaux à d'autres, peut-être à côté d'un panier de marchandises régulier. .

Alors que nous entrons tous dans une «nouvelle normalité», les consommateurs s'attendent à ce que les détaillants assurent la sécurité dans tous les aspects des opérations et offrent la meilleure expérience utilisateur. Les magasins qui écoutent les clients et profitent des nouvelles technologies et des partenariats deviendront les gagnants dans le nouveau paysage de la vente au détail.