Chris Beaudin, directeur du marketing chez Atlatl Software, donne un aperçu du rôle que jouent la visualisation des produits et la configuration visuelle dans le développement du parcours client.

Steve Jobs a dit un jour: "Vous devez commencer par l'expérience client et revenir à la technologie – et non l'inverse."

Ce que j'aime dans cette déclaration, c'est qu'elle met en évidence le fait que, trop souvent, nous cherchons la destination sans réfléchir suffisamment à la façon dont nous prévoyons arriver à ladite destination.

En affaires, si nous fabriquons un produit, les objectifs de notre entreprise sont presque toujours centrés sur la vente de ce produit. Nous passerons un temps incroyable à le construire, à le tester, à concevoir des processus de fabrication autour de lui, et tout le reste nécessaire pour mettre ce produit sur le marché. Nous devons appliquer une méthodologie similaire pour concevoir le voyage que nous voulons et attendons de nos acheteurs potentiels qu'ils entreprennent ce produit dans lequel nous avons tant investi.

C'est là que la cartographie des trajets entre en jeu. Tout comme un persona d'acheteur identifie qui vous ciblez pour acheter votre produit, la carte de voyage décrit l'expérience que le persona rencontrera lors de son achat.

Cartographie de parcours dans l'économie de l'expérience

L'objectif est d'aider vos clients à trouver le chemin le plus rapide entre le point A et le point B. Après tout, la friction des acheteurs est ce qui tue la plupart des ventes. Mais élaborer ce chemin simplifié vers le prochain point le plus critique du parcours d'un acheteur n'est pas toujours facile. Il faut un effort dédié pour penser comme vos clients, imaginer tout ce qu'ils pourraient envisager et évaluer, et prendre des décisions intuitives sur les façons dont vous pouvez non seulement répondre à leurs attentes, mais aussi offrir des moments de plaisir.

Créer des cartes de voyage

Les cartes de voyage peuvent prendre un certain nombre de formats et de constructions. Une recherche rapide sur Google vous montrera une foule d'exemples et de méthodes pour cartographier les trajets. Voici mon point de vue sur le démarrage d'un processus de carte de voyage:

Décomposer le voyage en phases

  • Vous pouvez tirer parti de phases éprouvées telles que la «prise de conscience», la «considération», etc. ou vous pouvez adopter quelque chose qui s'applique plus directement à votre entreprise.
  • J'aime commencer au plus haut niveau possible et le décomposer à partir de là.
  • J'utiliserai souvent les étapes «Soyez vu – Soyez valorisé – Ayez confiance» pour réfléchir à ce que notre voyage fait pour aborder ces trois piliers.

Une fois que vous avez compris chaque phase que vous souhaitez inclure, commencez à réfléchir aux moyens d'évaluer cette phase.

  • Quels objectifs allez-vous avoir à cette phase?
  • Comment allez-vous présenter votre produit dans cette phase?
  • Quelles actions souhaitez-vous que le client entreprenne?
  • Quels points de contact, canaux ou personnes seront impliqués?
  • Que voudrez-vous que votre client pense à ce stade?
  • Quels problèmes pourraient-ils endurer?

Mappez ces questions à votre compréhension actuelle de votre expérience, puis examinez longuement les moyens d'améliorer l'expérience de vos clients. Pouvez-vous éliminer des étapes, ajouter des moments de valeur auxquels ils ne s'attendaient pas ou répondre à des attentes auxquelles vous ne répondez peut-être pas aujourd'hui.

Cartographie de parcours à l'ère moderne: le rôle de la visualisation des produits

Dans le passé, la plupart des cartes de voyage étaient centrées sur une expérience en magasin. Mais comme nous le savons, cela a changé. Aujourd'hui, la plupart sont une matrice de technologies se combinant avec la coque d'un site Web pour créer le parcours d'un acheteur numérique. En conséquence, l'expérience produit est devenue un défi croissant pour l'acheteur. L'imagerie et la vidéo ont permis au commerce électronique de prendre pied, mais les consommateurs en demandent toujours plus. Surtout pour les produits configurables plus coûteux. La réponse à ce défi se présente sous la forme de «l'essai routier numérique».

Les technologies permettent aux entreprises de donner vie à leurs produits à l'écran. Comme dans un dressing numérique, les acheteurs peuvent «essayer» les articles qu'ils souhaitent acheter. Ils peuvent interagir avec eux, les configurer ou les personnaliser, ou simplement avoir une meilleure perspective de ce qu'est réellement le produit. Cette capacité comble le fossé qui existe entre le monde numérique que nous préférons et le monde physique dans lequel ces produits existent. Tirant parti du «jumeau numérique» via une plate-forme visuelle, un acheteur est désormais habilité à parcourir et à acheter en toute confiance.

Lorsque vous créez des cartes de parcours, «l'expérience produit» via la visualisation et la configuration visuelle doit être un élément clé dans le développement de votre parcours.

Chris Beaudin est directeur du marketing pour Atlatl Software.