Les centres d'appels de détail sont une étape importante dans de nombreux parcours clients, et pour les clients en ligne, ils peuvent être la seule interaction humaine avec la marque.

Les détaillants ont plusieurs façons de fonctionner pour répondre aux besoins des clients. Doivent-ils être internes ou externalisés? Offshore ou à domicile? Comment augmentez-vous la capacité pour les pics d'activité?

Quel que soit l'itinéraire emprunté par une marque, il est important que le fonctionnement du centre d'appels soit productif et efficace. Les techniques modernes de travail-étude aident les marques à avoir une vue d'ensemble de leurs opérations, ce qui les aide à descendre en dessous des mesures de premier plan et à identifier les opportunités d'amélioration. Voici les questions que vous devez vous poser.

Que se passe-t-il vraiment pendant un appel?

L'étude détaillée d'un appel client du début à la fin, y compris les notes post-appel, permet de mieux comprendre ce qui rend un appel plus long que nécessaire et quantifie les opportunités d'amélioration de l'efficacité.

Les problèmes typiques incluent les retards système et les connexions lentes que les agents doivent contourner, la double saisie des données sur des écrans successifs et les enregistrements client incomplets qui signifient que l'agent doit revenir à un système différent ou même à une équipe d'assistance de deuxième ligne. Le niveau de détail des études crée une image claire de ce que sont exactement les obstacles et de leur fréquence – juste les informations dont vous avez besoin pour hiérarchiser et améliorer les actions.

Les études mettent également en évidence les meilleures pratiques. Des incohérences peuvent être observées dans certains centres d'appels quant à la façon dont les notes post-appel sont capturées. La meilleure façon de résoudre ce problème est d'utiliser un modèle qui est ajouté tout au long de l'appel.

Dans une autre étude, il a été constaté que 10% des heures totales de l'équipe étaient consacrées au transfert d'appels entre équipes internes. L'étude a identifié un type de requête que les équipes n'avaient pas l'expérience de la gestion, créant ainsi une perte de temps pour les clients et les agents. Le besoin de formation a été identifié et traité pour améliorer l'efficacité et éliminer le gaspillage de 10% du temps.

2. Votre équipe a-t-elle la bonne taille?

Une étude d'efficacité diagnostique crée un aperçu de la façon dont le temps est passé par les agents au cours d'une journée et d'une semaine. La représentation graphique du temps des collègues par rapport à la demande d'appels et la capture des périodes d'indisponibilité permettent de mieux comprendre dans quelle mesure les ressources correspondent à la demande et comment l'efficacité varie au fil du temps. Les résultats typiques incluent un déséquilibre des équipes au cours de la journée – par exemple, plus d'agents travaillent que nécessaire le soir ainsi qu'une mauvaise planification des pauses, ce qui crée des temps d'attente plus longs que nécessaire pour les clients. Des études dans un centre d'appels de petits détaillants ont montré qu'une équipe avait 30 pour cent de son temps en temps d'arrêt travaillant aux côtés d'une équipe surchargée. La réponse est de former des agents dans plusieurs domaines de compétences afin qu'ils soient flexibles dans la manière dont ils répondent à la demande des clients et se soutiennent mutuellement.

3. Comment vos équipes de direction ajoutent-elles de la valeur?

Les études de rôle suivent un gestionnaire sur plusieurs quarts de travail. L'analyse quantifie le temps passé sur les e-mails internes et l'administration par rapport à faire la différence avec leur équipe. Dans une étude, un rôle de chef d'équipe adjoint avait été ajouté à la structure sans objectifs de rôle clairs, et par conséquent, les collègues du rôle avaient glissé pour remplir leur temps avec l'administrateur.

Pour un détaillant avec un mélange de centres d'appels internes et externalisés, l'étude de rôle a montré que les chefs d'équipe dans leurs centres d'appels internes passaient trois fois plus de temps à encadrer leurs équipes, ce qui a produit des scores clients plus élevés et amélioré les principaux indicateurs de performance.

Les centres d'appels sont une partie essentielle du parcours client d'aujourd'hui et les adapter à vos clients et à votre entreprise est une partie de plus en plus importante de votre activité.

Simon Hedaux est fondateur et PDG de Rethink Productivity, un partenaire de productivité de renommée mondiale qui aide les entreprises à accroître leur efficacité, à augmenter leur productivité et à optimiser leurs budgets.