L'humble file d'attente.

Une partie familière de l'expérience physique de vente au détail. Et même si cela a toujours été un point de friction mineur, qui aurait pensé il y a six mois que cela deviendrait un mal de tête majeur?

Les exigences de distanciation sociale ont changé notre façon de faire la queue en exigeant des écarts de deux mètres entre les clients en attente. Cela signifie qu'en période de pointe, les files d'attente sont bien plus longues que les détaillants ne l'auraient jamais prévu. Cela a causé des problèmes de praticité et a obligé beaucoup à trouver des solutions créatives pour s'adapter.

La réduction de la capacité des magasins a également un effet d'entraînement sur la longueur des files d'attente, car les détaillants adoptent une politique de type un à un.

Avec la pandémie de coronavirus en cours et beaucoup s'attendant à ce que nous vivions avec elle pendant des mois à venir, le commerce de détail a la possibilité de repenser la file d'attente – maintenant et à l'avenir.

De la haute à la basse technologie, voici comment cinq détaillants modifient notre façon de faire la queue.

  1. Système automatisé de feux tricolores d'Aldi

Une exigence familière de distanciation sociale est que les détaillants limitent le nombre de clients en magasin à la fois. Pour beaucoup, cela signifie que le personnel compte physiquement les clients à l'intérieur et à l'extérieur.

Mais pas chez Aldi. Il a déployé un système automatisé de «feux de circulation» dans ses magasins au Royaume-Uni qui utilise des lumières rouges et vertes pour communiquer visiblement aux clients quand il est sûr d'entrer.

Le système suit les personnes qui entrent et sortent pour s’assurer qu’il ne laisse pas trop de gens entrer à la fois. Chaque magasin peut définir sa propre limite d'occupation maximale qui tient compte des différences de taille de magasin.

L'idée a clairement été déclenchée par la pandémie de coronavirus, mais elle pourrait devenir un incontournable des files d'attente à l'avenir, permettant aux magasins de contrôler la foule pendant les périodes chargées et les pics tels que les ventes et les vacances.

  1. Système de mise en file d'attente virtuelle d'Asda

Chez Asda, l'approche semble être basée sur l'évitement des files d'attente devant les portes des magasins.

L'entreprise teste un système de file d'attente virtuel qui permet aux clients de réserver une place dans la file d'attente via leur smartphone. Ils peuvent alors s'asseoir dans leur voiture, plutôt que de faire la queue, jusqu'à ce qu'ils soient informés que c'est à leur tour d'aller en magasin.

Il n'est pas clair si le système permet aux clients qui ne se sont pas rendus au magasin, ou comment il gérerait un mélange de files d'attente physiques et virtuelles, mais c'est un concept intéressant.

Nous pourrions voir cela devenir une partie du mélange omnicanal à l'avenir, donnant aux clients la possibilité de pré-réserver un créneau à l'avance avant de visiter un magasin. Plutôt que de faire la queue, cela peut fonctionner pour la collecte ou les retours sans quitter la voiture, ou même pour les clients d'accéder à des services supplémentaires comme un rendez-vous avec un expert ou aider à charger des marchandises lourdes.

  1. Les rues commerçantes Speedy de Morrisons

Morrisons a opté pour une solution low-tech au défi de la file d'attente. Il a créé des couloirs Speedy Shopping pour les clients qui font des boutiques uniquement en panier.

Le personnel est là pour aider à orienter les clients vers la bonne file d'attente en fonction de leur parcours d'achat (grand magasin de trolley ou petit magasin de paniers) avec trois clients Speedy Shopping autorisés en magasin pour chaque client utilisant un chariot.

Les magasins ont également des caisses dédiées pour les acheteurs rapides. Dans l'ensemble, l'accent est mis sur l'augmentation du nombre de clients qui entrent et sortent du magasin plus rapidement.

Bien qu'il soit intéressant de voir un système de files d'attente axé sur différents types de parcours client, il est possible que les clients souhaitant faire une plus grande boutique sentent que les acheteurs rapides bénéficient d'un traitement préférentiel.

Il s'agit d'une approche de la file d'attente que nous pourrions voir se poursuivre à mesure que les détaillants cherchent à mieux répondre aux différents besoins des clients.

  1. Chatbot WhatsApp de Lidl

La nouvelle initiative de Lidl n'est pas tant un système de mise en file d'attente qu'un moyen d'empêcher les files d'attente. Il a créé un chatbot basé sur WhatsApp pour les clients en Irlande afin de connaître les moments les plus calmes pour visiter leur magasin local.

En utilisant le chatbot, les clients peuvent envoyer un message avec l'heure et le jour où ils souhaitent faire du shopping. Le chatbot utilisera ensuite des informations sur le comportement de l'acheteur pour faire savoir au client si le magasin est généralement calme, occupé ou moyennement plein à l'heure / jour de son choix. Les acheteurs peuvent utiliser ces informations pour planifier leur visite.

Cette idée n'est pas seulement applicable pendant la pandémie actuelle, mais pourrait devenir une partie familière de tout voyage d'achat. Les clients aiment déjà pouvoir vérifier quels articles sont en stock avant de visiter le magasin, alors pourquoi ne pas également savoir quand vous pourriez avoir une attente plus longue?

  1. Système automatisé d'imagerie corporelle de Tesco

Tesco teste également un nouveau concept avec ses clients en Irlande. Son système de mise en file d'attente automatisé de haute technologie utilise l'imagerie corporelle 3D pour garder une trace du nombre de clients dans le magasin.

Un kiosque numérique à l'avant du magasin indique le nombre d'acheteurs présents dans le magasin à la fois et le nombre maximal autorisé. Si le magasin n'est pas déjà à pleine capacité, les clients verront une signalisation les invitant à entrer. S'il est à pleine capacité, on lui demandera d'attendre.

Bien que des caméras soient utilisées pour l'imagerie corporelle, Tesco a déclaré qu'il n'y avait aucun élément de reconnaissance ou d'enregistrement dans le système.

C'est le concept le plus avancé sur le plan technique de la liste, mais il y a un argument à faire valoir que les détaillants ont déjà des caméras dans leurs magasins, alors pourquoi ne pas en tirer le meilleur parti?

De même, comme les caméras sont déjà répandues dans les magasins de détail, ce concept pourrait être plus facile à déployer que d'autres.

Comment allons-nous faire la queue à l'avenir?

Les files d'attente ne représentent qu'une petite partie de l'expérience de vente au détail, mais elles sont cohérentes. En tant que tels, ils sont parfaits pour les perturbations.

Bien que le coronavirus ait pu inspirer ces nouvelles initiatives, la réalité est que la plupart des solutions sont également applicables en temps normal. Covid-19 a été l'impulsion dont le commerce de détail avait besoin pour examiner l'expérience de la file d'attente et comment l'améliorer.

Les exemples ci-dessus donnent un aperçu de la façon dont nous pourrions faire la queue à court terme, mais qu'en est-il au-delà? Assurément, le but ultime n'est pas du tout de faire la queue?

Mais cet avenir est probablement loin. Et il se peut que nous n'éliminions jamais les files d'attente dans le commerce de détail – ou que nous le voulions.

Par exemple, si nous nous débarrassons des files d'attente dans la vente au détail quotidienne (pour essayer des vêtements, payer, entrer en magasin), les files d'attente peuvent devenir un symbole de statut. Si nous voyons un détaillant avec une file d'attente, nous supposerons qu'il se passe quelque chose d'intéressant, que quelque chose mérite d'être attendu, plutôt que simplement qu'il est occupé ou à court de personnel.

L'autre côté de la médaille est la vente au détail qui transforme la file d'attente en un lieu de divertissement ou d'information. Des technologies comme l'AR et la VR pourraient-elles être utilisées pour gamifier l'expérience? Ou pour que les clients ne se tiennent plus à l'extérieur du magasin mais sur la lune ou dans le désert ou entourés d'art?

Les détaillants pourraient également exploiter le fait que presque tout le monde a un smartphone dans sa poche pour offrir un niveau de service plus élevé aux clients. Par exemple, les clients peuvent sélectionner les produits ou les vêtements qu'ils souhaitent essayer afin qu'ils soient prêts pour eux lorsqu'ils seront en magasin. Ou ils pourraient demander à être rencontrés par un membre du personnel pour les aider dans leur voyage. Ils pourraient signaler qu’ils sont ici pour retourner quelque chose ou récupérer quelque chose.

À l'heure actuelle, l'accent est naturellement mis sur la séparation des clients. Mais que cette «nouvelle normalité» devienne juste la normale, ou que nous voyions de vieux comportements revenir, la façon dont nous attendons en ligne ne sera peut-être plus jamais la même.

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