Le 7 avril 1818, Brooks Brothers a ouvert son premier magasin à New York. Plus de 200 ans plus tard, Brooks Brothers, l'un des plus anciens détaillants américains, est toujours en activité aujourd'hui.

Alors que les frontières entre les mondes physique et numérique se sont estompées, de nouvelles demandes des clients ont émergé – avec Brooks Brothers aux côtés de ces tendances. Comme l'a déclaré Claudio Del Vecchio, président-directeur général de la société, «la mode change par définition».

Brooks Brothers a adopté très tôt l'intelligence artificielle (IA) dans ses activités. L'entreprise a choisi de laisser derrière elle les stratégies de marketing et de vente traditionnelles pour se concentrer plutôt sur la prédiction de ce que veulent les clients. L'IA a aidé le détaillant à modifier sa présence en ligne en offrant aux clients des options d'expédition plus rapides, telles que la livraison le jour même, ainsi qu'en gérant les stocks dans plusieurs pays pour offrir plus de choix aux clients en ligne. Dès le début, Brooks Brothers était conscient que la demande des clients pour les achats en ligne révolutionnait l'industrie, et la marque a intelligemment pivoté ses opérations pour répondre à cette tendance croissante.

D'un autre côté, il reste vital pour les détaillants d'ajouter de la valeur et de créer une expérience plus humaine pour les acheteurs. Selon le récent rapport De "Bricks to Clicks": Navigating the Retail Revolution de SOTI, les deux tiers des consommateurs pensent que la technologie mobile offre une meilleure expérience d'achat et souhaitent des expériences en magasin personnalisées via des appareils mobiles.

L'expérience en magasin n'est cependant que le début. Le rapport a également révélé qu'un consommateur sur trois est à l'aise avec les méthodes de livraison émergentes telles que les drones de livraison, et plus d'un quart (26,9%) est à l'aise avec l'idée de livraison de véhicules autonomes. Alors que les différentes facettes du commerce de détail se rejoignent dans un monde de plus en plus interconnecté, comment les détaillants peuvent-ils se réinventer pour rester pertinents?

Le client est roi (ou reine)

L'idée que «le client est roi» doit être entendue et respectée n'a jamais été aussi appropriée qu'elle ne l'est aujourd'hui. En fait, ce statut royal a été amélioré ces dernières années alors que le commerce de détail en ligne et hors ligne continue de fusionner, favorisant de nouveaux niveaux de service qui n'ont pas été vus depuis la naissance de «l'expérience d'achat» il y a plus d'un siècle.

Il y a dix ans, le secteur en plein essor du commerce électronique semblait avoir des magasins physiques sur les cordes alors que la soif d'immédiateté, d'efficacité et de disponibilité généralisée des achats était étanchée. Depuis lors, cependant, un appétit de vente au détail plus traditionnel est revenu dans la mêlée. Les valeurs consommateurs de personnalisation, de service client et de souci du détail, guidées par l'interaction, sont de retour à l'ordre du jour.

Il y a plus de dix ans, Warby Parker, la marque de lunettes qui a vu le jour en ligne et qui a révolutionné l'industrie, est devenue l'une des entreprises de vente directe aux consommateurs les plus connues, actuellement évaluée à 1,75 milliard de dollars. Pionnier du modèle à essayer à la maison, Warby Parker propose des produits élégants de haute qualité à un prix abordable qui répond au désir des consommateurs de trouver la bonne paire de lunettes en fonction de leur style unique.

L'entreprise a été définie par des chaînes d'approvisionnement empruntées, une vente au détail en ligne uniquement, des canaux de distribution directe, un marketing sur les réseaux sociaux et une identité de marque visuelle spécifique avec des logos évolutifs qui résonnent avec les consommateurs.

Les clients veulent de la vitesse et de la personnalisation

Dans ce nouveau paysage de la vente au détail où les consommateurs exigent le meilleur des deux mondes – l'immédiateté des achats en ligne avec la touche personnelle des magasins haut de gamme – les détaillants doivent s'adapter aux préférences des consommateurs. Cela ne leur servira qu'à bâtir une clientèle plus fidèle et engagée.

Depuis un certain temps déjà, les détaillants sont sous pression non seulement pour qu'ils mettent en place une technologie, mais qu'ils mettent en droite La technologie. Sur la base des informations tirées du rapport récent de SOTI, 76% des consommateurs souhaitent des expériences personnalisées en magasin à partir d'appareils mobiles, et les terminaux de paiement en libre-service sont perçus comme améliorant l'expérience d'achat. Cependant, il est également important de noter qu'un tiers (32,6%) des consommateurs ne sont pas disposés à sacrifier la sécurité des données personnelles pour améliorer leur expérience en magasin, révélant de nouvelles informations audacieuses sur les consommateurs dans le paysage de la vente au détail moderne.

Le rapport a également révélé que les acheteurs sont plus satisfaits lorsqu'on leur propose une ou plusieurs options de livraison en dehors des transactions traditionnelles en magasin. De plus, les acheteurs abandonnent largement les transactions en espèces au profit de la puce et du code PIN, et adoptent également les paiements sans contact. Cette trajectoire positive vers l’adoption du mobile et la confiance des consommateurs est un signe rassurant de la transformation numérique du commerce de détail.

De «Bricks and Mortar» à «Clicks and Mortar»

L'optimisation des canaux en ligne et hors ligne deviendra la norme à mesure que le secteur passera de «briques et mortier» à «clics et mortier». Inévitablement, ce changement n'influencera pas seulement les flux de revenus, il affectera également le personnel de vente au détail et la chaîne d'approvisionnement globale – de la fabrication et des stocks à la livraison et au service client. Par conséquent, la seule façon de garder une longueur d'avance est d'adopter la personnalisation dès le départ; pour prendre en compte ce que les consommateurs demandent et y répondre maintenant.

Les détaillants doivent associer la rapidité et la commodité du numérique à la touche personnelle d'interactions plus traditionnelles basées sur l'homme. Ce n'est pas une mince affaire étant donné la résistance compréhensible des acheteurs à se livrer immédiatement à de nouveaux outils numériques. Cependant, la planification d’une stratégie mobile qui répond aux besoins des détaillants maintenant et à l’avenir s’avérera utile à long terme.

À mesure que les goûts des consommateurs évoluent, les détaillants doivent investir dans les technologies mobiles et Internet des objets (IoT) qui insufflent à l'expérience d'achat de nouvelles possibilités passionnantes. Les consommateurs veulent un service rapide, des prix compétitifs, une personnalisation et des remises instantanées, et les détaillants doivent se préparer à réagir ou risquer de perdre face à leurs concurrents. Tout détaillant peut exploiter un magasin physique, mais les détaillants qui investissent continuellement dans la numérisation et «font un effort supplémentaire» pour améliorer l'expérience client récolteront les fruits de la pérennité de leur entreprise.

Shash Anand est vice-président de la stratégie produit chez SOTI, un leader reconnu dans la création de solutions innovantes qui réduisent le coût et la complexité de la mobilité stratégique et de l'IoT.