Des données récentes ont révélé que près de 70% des acheteurs ont effectué plusieurs achats en ligne, ramassé des achats en magasin (BOPIS), et plus de la moitié ont décidé où acheter un produit en ligne en fonction de leur possibilité de le retirer en magasin.

BOPIS continue de gagner en popularité auprès des consommateurs, et pour une bonne raison – il combine la commodité et l'expérience autoguidée du commerce électronique avec la gratification instantanée du ramassage le jour même.

À ce titre, de nombreux détaillants – dont Home Depot, Nordstrom, Target et Walmart – ont adopté le modèle BOPIS pour prendre en charge leurs plateformes de commerce électronique et répondre aux demandes de livraison des clients. Et bien qu'il puisse être un excellent moyen de mieux répondre aux besoins des clients, "cliquer et collecter" pose également des défis importants.

L'exécution transparente est la clé

Inutile de dire que l'exécution d'une expérience BOPIS sans friction ni frustration est essentielle pour que le client repart avec une perspective positive. C'est plus facile à dire qu'à faire, car le processus de bout en bout est entrainé de faux pas potentiels.

Considérez ces scénarios: pendant que le client attend en ligne pour récupérer son produit en magasin, il reçoit un e-mail avec un coupon de réduction pour ce produit exact, comme s'il ne l'avait pas encore commandé; ou ils voient une annonce mobile pour un produit qu'ils ont acheté la semaine dernière.

Ou considérez le revers de la médaille: manquez-vous des opportunités d'étendre une offre pour un produit complémentaire pendant que le client est en magasin? Ont-ils abandonné partiellement un panier et vous avez manqué une occasion de leur envoyer un e-mail pendant qu'ils attendaient en magasin?

Compte tenu de la compression temporelle et de l'utilisation de plusieurs canaux dans une expérience BOPIS, il y a plus de chances d'une expérience cassée. Si le client a une mauvaise expérience, il est peu probable qu'il ou elle fasse régulièrement des achats BOPIS à l'avenir. Il s'agit d'une occasion manquée pour le détaillant d'établir une relation plus profonde avec ce client et, par la suite, c'est également une occasion manquée d'augmenter les revenus.

La personnalisation renforce la relation

Alors, comment les détaillants peuvent-ils optimiser BOPIS en tant qu'option de réalisation stratégique et renforcer les relations avec les clients? En utilisant une vue client précise et unique accessible en temps réel, couplée à un apprentissage automatique pour offrir une expérience personnalisée du début à la fin.

Grâce à l'apprentissage automatique et aux profils de clients unifiés – c'est-à-dire ceux qui regroupent les transactions, les comportements et les différentes identités à travers les canaux en temps réel – les détaillants seront en mesure de fournir une expérience pertinente et personnalisée dans les minutes qui suivent l'achat par le client d'un article en ligne. Cela comprend l'envoi d'e-mails ou de SMS en temps réel avec des instructions de ramassage (par exemple, les directions, les heures d'ouverture des magasins, etc.), le partage d'offres pertinentes pour les accessoires du produit et la navigation sur le contenu du site Web adapté aux préférences du client.

Rester en phase avec le client

Pour réussir avec BOPIS, les détaillants doivent également avoir une stratégie solide en place pour l'engagement client omnicanal.

Les consommateurs modernes sont habitués aux expériences omnicanal. Sans y réfléchir, ils s'attendent à ce que les détaillants puissent exécuter sans problème des expériences omnicanales, passant des canaux numériques aux magasins et inversement.

Une solution efficace pour la mise en œuvre est celle qui donne aux détaillants un point de contrôle unique sur les données clients, permettant des efforts d'orchestration omnicanal et une mise en œuvre réussie de BOPIS. L'utilisation de modèles d'apprentissage automatique et d'intelligence artificielle permettra également aux détaillants de pousser BOPIS un peu plus loin en proposant les meilleures actions en temps réel tout au long du processus.

Les consommateurs en contrôle

Nous vivons à l'ère du consommateur autonome; ils contrôlent pleinement leur propre parcours d'achat personnalisé et dynamique. De leur point de vue, chaque point de contact – quel que soit le canal – en complète un autre.

Des recherches récentes ont révélé que 63% des consommateurs s'attendent à ce que la personnalisation soit une norme de service. De plus, ils ont l'impression qu'une marque les reconnaît en tant qu'individus lorsqu'ils reçoivent des offres spéciales uniques (52%) et sont reconnus comme clients sur tous les points de contact (43%).

La maîtrise du marketing omnicanal et de nouvelles stratégies d'engagement client comme BOPIS produira les résultats souhaités par chaque détaillant: plus de transactions et des clients plus satisfaits et plus fidèles.

John Nash est le directeur du marketing et de la stratégie de Redpoint Global, une plateforme de données client et un centre d'engagement.