Les données ont considérablement redéfini l'expérience de la marque au cours de la dernière décennie. Dans certains cas, il a migré de l'extérieur du paysage plus traditionnel – aggravé pour révéler un aperçu du comportement des consommateurs – vers des points de données qui peuvent désormais mettre en évidence pourquoi les consommateurs prennent des décisions en temps réel lorsqu'ils se déplacent dans le monde physique. Il va sans dire que nous avons accès à des quantités sans précédent d'informations personnelles. Les spécialistes du marketing ont la possibilité d'exploiter une multitude de points de données personnelles sur ce spectre, allant de l'emplacement physique aux historiques de recherche du navigateur et au-delà, pour créer une expérience de marque plus holistique qui s'étend entre les expériences hors ligne et en ligne.

La quantité considérable de données auxquelles nous avons accès est vaste, et même si elle est devenue un puissant catalyseur des efforts de marketing, le vieil adage selon lequel «avec une grande puissance s'accompagne d'une grande responsabilité» reste vrai. Les marques ont la double responsabilité d'utiliser les données pour améliorer l'expérience client, tout en respectant la sensibilité de ces informations personnelles. Il est impératif que les marques établissent un équilibre entre personnalisation et confidentialité, d'autant plus qu'il devient de plus en plus évident que dans notre paysage actuel, la façon dont les organisations traitent les données personnelles fait partie intégrante de l'expérience de marque.

Les publicités hautement personnalisées ne sont pas nouvelles. Alors que la dernière décennie a vu beaucoup de terrain couvert, avec des publicités numériques en particulier, la prochaine verra nos mouvements jouer un rôle clé, car nos vies physiques sont de plus en plus suivies de la même manière que nos vies numériques le sont déjà. Bien que beaucoup vantent l'adoption nord-américaine de la messagerie pour la publicité et les ventes, c'est la dimension de l'emplacement qui fera que ces supports publicitaires atteindront leur domicile de manière convaincante, ce qui explique le contexte extrême requis pour capturer des micro-moments.

Bien que les données puissent être utilisées pour créer des expériences immersives et parler à votre public de manière hyperpersonnelle passionnante, il est également primordial de comprendre que la façon dont ces données sont traitées fait désormais partie de l'expérience client. Comme nous l'avons vu ces dernières années, la norme de confidentialité a évolué au milieu du tollé général lorsque les données personnelles sont utilisées d'une manière qui peut être couverte dans un document de conditions générales signé à la hâte, mais qui est totalement inattendue pour le client.

Alors que les entreprises commencent à combler le fossé physique-numérique en adoptant l'intelligence de la localisation intérieure, elles sont confrontées à de grandes décisions sur la façon d'utiliser ces données. La plus grande opportunité de différencier dans cet âge de l'information peut surprendre beaucoup, car elle va au-delà de la personnalisation des publicités. En fait, lorsque la collecte de données est utilisée comme moyen à des fins publicitaires, l'expérience client et la possibilité de se démarquer pour les bonnes raisons sont perdues.

À cette fin, un ensemble de meilleures pratiques généralement acceptées a émergé, exhortant les organisations à s'engager à conserver les données personnelles cryptées et à ne pas vendre ces données à des tiers. Il existe cependant une nouvelle opportunité d'établir de meilleures pratiques dans le domaine de la collecte de données et d'en faire une expérience de marque positive à part entière. Les entreprises devraient considérer le moment de l'adhésion et du consentement comme un point de contact précieux avec le client. C'est une occasion rare de se démarquer de la foule et, dans une industrie qui manque un peu de confiance, de se différencier de la meilleure façon possible.

À ce moment critique, modifiez vos communications pour engager avec vos clients une conversation ouverte et honnête sur la façon dont les données collectées sont utilisées d'un point de vue opérationnel. Nous mettons tout en œuvre pour empêcher l'opt-out, mais ne faisons pratiquement rien pour que l'opt-in soit une bonne expérience. Il est important de mener avec ce type de transparence afin d'augmenter la sensibilisation générale et la fidélité. La grande opportunité pour les organisations qui souhaitent développer l'affinité et la confiance est de faire passer le processus d'adhésion d'une opération secrète à une expérience de marque distincte et significative.

Il est impératif que, bien que nous exploitions la puissance de la localisation et d'autres données pour créer des expériences de marque hypercontextuelles, nous devons également prendre en compte tous les éléments de confidentialité. Lorsque vos clients se sentent en sécurité et confiants dans la façon dont vous utilisez, accédez et protégez leurs données, ils seront plus impliqués dans votre marque et les efforts de marketing qui correspondent à leurs informations personnelles. Lorsque vous optimisez l'expérience client en matière de collecte de données et de confidentialité, vous ouvrez la porte à la création d'expériences holistiques qui prennent en compte l'intégralité du parcours unique d'un client.

Soumya Das est chef de l'exploitation chez Inpixon, une société d'intelligence des données en intérieur qui capture et interprète les données de l'intérieur.