Greg Kahn, président et PDG de l'Internet of Things Consortium, explique comment les grandes marques ne perdent pas de temps pour lancer de nouvelles technologies et adopter de nouvelles approches pour rafraîchir l'industrie au milieu de la pandémie de COVID-19 en cours.

Lorsque la pandémie mondiale a tracé une ligne inattendue dans le sable de la vente au détail, elle a divisé l'industrie en entreprises essentielles et non essentielles et a déclenché une réaction en chaîne sans précédent, laissant de nombreuses personnes en danger et une poignée intacte mais dépassée. Les épiceries, par exemple, ont connu des pénuries dues à des achats de panique et n'ont pas pu stocker les étagères assez rapidement. D'autre part, les détaillants de marchandises diverses et les pharmacies se sont empressés d'ajouter des chauffeurs et des employés d'entrepôt pour répondre à la demande de livraison à domicile.

Bien qu'il soit encore trop tôt pour dire le sort du commerce de détail, les grandes marques ne perdent pas de temps pour lancer de nouvelles technologies et adopter de nouvelles approches pour rafraîchir l'industrie – dans et hors du pandémonium.

Voici quelques exemples:

• Paiement sans contact
Publix a récemment lancé le paiement sans contact dans tous ses 1200+ magasins dans le cadre de son engagement à protéger la santé et le bien-être de ses clients et associés. L'option Tap-and-Pay numérique augmente son option de paiement mobile existante via l'application Publix, que les clients peuvent toujours utiliser pour finaliser leurs achats. Aux États-Unis, les paiements sans contact via Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay, etc., sont lents à se répandre au Royaume-Uni, en Europe et en Australie. Mais, avec la peur de la propagation du coronavirus, Mastercard a récemment signalé une augmentation de 40% au cours du premier trimestre alors que la pandémie s'aggravait. Le PDG de Mastercard, Ajay Banga, attribue ce changement aux consommateurs "à la recherche d'un moyen rapide d'entrer et de sortir des magasins sans échanger d'argent liquide, toucher les terminaux ou quoi que ce soit d'autre".

• Robotique dans le commerce de détail
Des détaillants comme Amazon.com et Walmart utilisent déjà des robots dans les entrepôts et les magasins de détail pour analyser les stocks, déplacer les marchandises et nettoyer, mais la chaîne de burger californienne de haute technologie, Caliburger, pilote le premier assistant de cuisine robotique autonome au monde. Appelé Flippy, le robot contribue à augmenter la qualité et la cohérence de ses produits, ainsi qu'à réduire les temps d'attente, à améliorer la sécurité alimentaire et à permettre aux employés de passer plus de temps à servir les clients. Lancée par Cali Group, un pionnier dans le développement de technologies pour les secteurs de la restauration et de la vente au détail, la société pilote Flippy sur son site de Pasadena et prévoit d'étendre la technologie à ses magasins dans le monde entier.

•Essayez avant d'acheter
Depuis des années, Behr propose un studio couleur virtuel en ligne qui permet aux clients et aux clients potentiels de télécharger des photos d'une pièce ou d'un extérieur et de voir les résultats avant d'appliquer une seule touche de peinture. Avec l'aide de la réalité augmentée, d'autres détaillants ont emboîté le pas, y compris IKEA et Sephora, qui a offert aux clients non seulement une option de maquillage virtuel qui utilise la RA pour faire correspondre leur teint à une fondation, mais aussi un moyen de goûter un parfum en magasin via un écran tactile et de l'air parfumé. Aujourd'hui, avec l'industrie de la mode parmi les plus durement touchées sur la liste non essentielle, l'essayage virtuel et la technologie numérique pourraient fournir des cas d'utilisation convaincants à l'avenir. Le Fabricant, une maison de mode numérique menant l'industrie vers un nouveau secteur de l'habillement uniquement numérique, le fait déjà en envisageant un avenir où "la mode transcende le corps physique, et nos identités numériques imprègnent la vie quotidienne pour devenir la nouvelle réalité".

• Livraison autonome
La filiale de drones de l'United Postal Service —UPS Flight Forward – et la chaîne de pharmacies CVS commenceront à livrer des médicaments sur ordonnance à The Villages, la plus grande communauté de retraités du pays située dans le centre de la Floride, qui abrite plus de 135 000 résidents. Les premiers à effectuer des livraisons de drones commerciaux en dehors de la ligne de visée visuelle et à recevoir la certification complète de la partie 135 de la Federal Aviation Administration, UPS Flight Forward et CVS seront autorisés à opérer pendant la pandémie COVID-19 et après son atténuation. Les plans à long terme comprennent l'extension du service de livraison de drones à de nouveaux hôpitaux et environnements de campus à travers le pays et l'ajout de livraisons de drones résidentiels et commerciaux.

• Télésanté et cliniques sur place
Walmart a piloté une suite de nouveaux services dans le cadre de son plan de soins de santé 2020, avec des offres mises à la disposition des associés sur des marchés sélectionnés, y compris la télésanté étendue, une ressource de fournisseur de qualité, des assistants de soins de santé personnels et l'accès à un club de fitness national. En mission pour aider à briser la stigmatisation entourant la santé mentale, Starbucks a annoncé en janvier l'ajout de Headspace à sa suite d'avantages et de ressources. Grâce à un abonnement gratuit, les partenaires ont accès à des méditations guidées pour réduire le stress et l'anxiété – et tout le reste. Et Lowe's a récemment engagé plus de 250 millions de dollars pour soutenir ses associés et communautés, en étendant ses avantages de télémédecine via Teladoc à tous les associés et à leurs familles, qu'ils soient inscrits au plan médical de Lowe.

Il est clair que le paysage de la vente au détail ne se ressemblera jamais – et il ne devrait pas non plus tenir compte du fait que de nombreux détaillants se sont retrouvés dans des situations précaires. À mesure que les protocoles sont mis en place, les masques obligatoires pour les associés et les clients sont de plus en plus courants, mais les caméras thermiques de détection de la température corporelle alimentées par l'IA peuvent prendre le relais si la technologie s'avère prometteuse. Le dépistage des fièvres chez les individus peut aider à identifier les premiers symptômes avant qu'une maladie ne se propage.

Espérons que la prochaine fois qu'une ligne sera tracée dans le sable au détail, elle sera rapidement emportée. Avec tout ce que la nouvelle technologie a à offrir, l'industrie a le potentiel d'émerger plus forte et plus résiliente que jamais, avec plus d'options pour les consommateurs et plus de moyens de prospérer en période d'incertitude.

Greg Kahn est président et chef de la direction de l'Internet of Things Consortium, une association de développement commercial de premier plan pour les écosystèmes de l'Internet des objetsem.