COVID-19 a jeté une clé dans le service à la clientèle typique des restaurants, les systèmes et les mesures qui font partie de l'industrie depuis des années. Avec le besoin croissant de distance sociale et l'émergence de mesures sans contact, il n'a jamais été aussi important pour les restaurants d'obtenir des systèmes créatifs et d'utilisation qui peuvent aider à garantir la sécurité des convives tout en offrant un excellent service client.

Une grande partie de cela signifie la numérisation des systèmes – avec l'ancien et avec le nouveau.

Alors que de nombreux restaurants sont en passe de passer au numérique avec la plupart de leurs opérations, un artefact analogique reste répandu: cartes de fidélité de restaurant.

Dans le paysage actuel de la restauration, les fonctionnalités sans contact, telles que les programmes de fidélisation numériques, sont passées de la commodité à la sécurité. Continuez à lire pour en savoir plus sur les programmes de fidélisation et comment faire le changement dans votre restaurant.

Dans ce blog, nous couvrirons:

  • Qu'est-ce qu'un programme de fidélité au restaurant?
  • Quels sont les avantages de la modernisation des programmes de fidélisation des restaurants numériques?
  • Comment créer un programme de fidélité de restaurant numérique réussi
  • Exemples de programmes de fidélité au restaurant
  • Comment construire un programme de fidélité avec Lightspeed

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Qu'est-ce qu'un programme de fidélité au restaurant?

Un programme de fidélité au restaurant récompense les clients pour leurs affaires répétées. Dans la plupart des cas, ceux-ci peuvent prendre la forme d'une carte perforée ou d'une application mobile. Les programmes de fidélisation visent à aider les restaurants à établir une relation avec les clients tout en leur offrant des opportunités de gagner des récompenses et de stimuler les ventes de l'entreprise.

Programmes de fidélité du passé

Les cartes de fidélité des restaurants sont le moyen low-tech d'offrir aux clients un programme de fidélité. Ces cartes permettent aux clients de collecter des timbres ou des poinçons après chaque achat éligible. Après avoir effectué suffisamment d'achats éligibles, les clients peuvent échanger leurs cartes de fidélité contre des articles gratuits.

Les consommateurs ramassent des dizaines de cartes de fidélité dans divers cafés et restaurants, puis lorsqu'ils ont l'intention de les utiliser, ils découvrent qu'ils ont perdu celle dont ils avaient besoin ou l'ont laissée à la maison. Les restaurateurs qui n'aiment pas l'idée de donner des choses peuvent penser que l'incapacité de leurs clients à obtenir des récompenses profite à l'entreprise. Cependant, ce qu'ils ne réalisent pas, c'est que la fidélité à long terme des clients vaut plus que le coût d'un article compilé.

Avance rapide jusqu'en 2020. Les cartes de fidélité continueront probablement de tomber en désuétude car elles n'adhèrent pas aux mesures sans contact que la plupart des restaurants cherchent à prendre à la suite de la crise COVID-19. Ce dilemme pose la question: comment les programmes de fidélisation des restaurants évoluent-ils et y a-t-il un avenir pour eux dans notre monde numérique? Lorsque les gens échangent leurs portefeuilles en cuir contre des portefeuilles numériques, même dans certains cas, en retirant de l'argent de l'équation avec les paiements sans contact, les cartes perforées ne devraient-elles pas être mises à niveau également?

L'avenir des programmes de fidélité

La modernisation ouvre la porte à différents types de programmes. Programmes de fidélité ne se limitent pas aux cartes perforées: les programmes de fidélisation des applications mobiles ont modernisé le système en permettant aux clients de collecter des points grâce à quelque chose sans lequel ils ne quittent jamais la maison: leurs smartphones.

Les programmes de fidélisation des applications mobiles modernes permettent aux restaurants de personnaliser les récompenses pour leurs clients, ce qui rend les clients plus susceptibles de faire des achats qui les rapprocheront d'une récompense, augmentant éventuellement les ventes et renforçant la fidélité des clients.

Le passage au sans contact

Avec les réglementations et les mesures en constante évolution dans la crise sanitaire actuelle, il est important pour les restaurants de repenser leurs processus et de trouver de nouvelles façons d'interagir avec les clients de manière à assurer la sécurité des clients et des employés. La modernisation de votre programme de fidélité est une étape nécessaire de cette étape.

Des termes comme «sans contact» et «ramassage en bordure de rue"Font désormais partie du jargon quotidien, car les entreprises trouvent de nouvelles façons de répondre aux attentes et exigences en matière de sécurité alimentaire. Les systèmes plus anciens comme les cartes perforées sont susceptibles de disparaître rapidement du radar, car les clients demandent des moyens sans contact pour interagir avec les entreprises.

Selon Blake Rosenthal, vice-président exécutif et chef de Mastercard Acceptance Solutions, «la distanciation sociale ne concerne pas seulement les interactions entre les personnes, elle inclut le contact avec des appareils partagés publiquement comme les terminaux de point de vente et les caisses.» Cela signifie que la réduction des points de contact avec les clients doit devenir une priorité pour les entreprises.

Pour Rosenthal, «Sans contact offre aux consommateurs un moyen de paiement plus sûr et plus propre, une rapidité de paiement et plus de contrôle sur la proximité physique à ce moment critique.» Avec 79% des clients en optant pour les paiements sans contact en raison de la sécurité et de la propreté, il est évident que la création de procédures sans contact à travers différents points de contact clients, tels que les programmes de fidélité, est impérative pour aller de l'avant.

Les avantages de créer un programme de fidélité au restaurant

Alors, pourquoi est-il important d'avoir un programme de fidélité au restaurant maintenant et à long terme? Après l'avoir découvert, vous vous donnerez un coup de pied pour ne pas en avoir déjà un en place.

Meilleure fidélisation de la clientèlega

Les programmes de fidélisation des restaurants augmentent les taux de fidélisation de la clientèle en ludifiant l'expérience culinaire. Lorsque les clients peuvent être récompensés pour avoir dépensé de l'argent dans votre restaurant, ils ont une incitation financière à revenir et à recommencer.

Saviez-vous que 75% des clients retourner au restaurant après avoir reçu une offre? Sans programme de fidélité, les clients ne viendraient dans votre restaurant que lorsqu'ils étaient d'humeur pour la nourriture et l'expérience que vous proposez. Cependant, lorsque les clients sont sur le point d'obtenir une récompense grâce à votre programme de fidélité, ils sont plus susceptibles de venir plus souvent pour obtenir cette récompense plus tôt.

Une meilleure fidélisation de la clientèle peut même signifier de nouveaux clients. Un programme de fidélisation peut permettre à vos habitués de référer leurs amis pour plus de récompenses et de points.

Valeur à vie client plus élevée

Les programmes de fidélisation aident à transformer clients en habitués. Les clients réguliers ont un valeur à vie du client que les visiteurs irréguliers. Les programmes de fidélisation incitent les clients à prendre l'habitude d'aller à votre restaurant. En fait, les membres du programme de fidélisation achètent jusqu'à 20% plus fréquemment que les non-membres. Lorsque les clients sont accrochés à votre restaurant, ils reviennent souvent et dépensent plus sur une longue période.

Des expériences client plus personnalisées

Les programmes de fidélisation vous aident à établir des relations avec vos clients qui les incitent à dépenser plus. Après avoir collecté les adresses e-mail et les dates de naissance des clients (avec votre consentement, bien sûr) pendant le processus d'inscription à votre programme de fidélité, vous pouvez utiliser ces informations pour envoyer aux clients des offres d'anniversaire ou des récompenses personnalisées en fonction des données de dépenses. Les clients sont plus enclins à utiliser des offres personnalisées que des offres générales, car elles ont été créées pour répondre à leurs préférences et à leurs habitudes.

Avec COVID-19, le service client a changé. Trouver de nouvelles façons de vous connecter avec vos clients, d'une manière sûre et sans contact, est impératif pour maintenir et renforcer les relations. Leur fournir des expériences personnalisées qui vont au-delà des interactions régulières du passé sont essentiels pour garder les clients intéressés et interagir avec votre entreprise.

Comment créer un programme de fidélité de restaurant réussi

1. Essayez un programme de fidélité pour applications mobiles

Les smartphones deviennent rapidement l'une des principales portes d'entrée des restaurants pour interagir avec les clients à l'intérieur et à l'extérieur du restaurant. Certains restaurants vont jusqu'à créer menus numériques par codes QR pour réduire le besoin d'un menu physique, prouvant les possibilités illimitées d'utiliser des solutions mobiles pour votre restaurant. Lorsque vous essayez un programme de fidélité pour application mobile, vous faites en sorte que les clients obtiennent des points dans votre restaurant qu'ils peuvent échanger contre des récompenses. Et parce que les programmes de fidélité mobiles s'intègrent généralement à votre point de vente, plus vos clients utilisent votre programme de fidélité, plus vous pouvez en apprendre sur leurs habitudes de dépenses afin de les envoyer offres personnalisées.

2. Gardez votre programme de fidélité au restaurant simple

Ne créez pas de règles folles sur les achats admissibles aux récompenses. Créez un système de points simple, rendez-le accessible via une application et assurez-vous que les clients comprennent ce vers quoi ils travaillent en étant transparents sur les récompenses. Rendez-le également facile à utiliser! Que vos invités souhaitent manger au restaurant ou commander une livraison ou un plat à emporter, assurez-vous qu'ils peuvent utiliser leur programme de fidélité et gagner des points, peu importe où ils se trouvent ou comment ils interagissent avec vous.

3. Formez votre personnel sur votre programme de fidélité au restaurant

N'implémentez pas un programme de fidélité pour les applications mobiles sans enseigner au personnel comment l'utiliser. Incluez cette formation dans votre nouveau processus d'intégration du personnel. Montrez au personnel comment numériser les cartes de fidélité numériques, distribuer des récompenses et les marquer comme utilisées.

4. Personnalisez les récompenses de votre programme de fidélité pour chaque client

Avec un programme de fidélité pour applications mobiles, vous pouvez suivre ce que vos clients achètent et leurs comportements à manger. Ont-ils un plat ou une boisson préféré? Ou ont-ils un moment préféré de la semaine pour passer ou commander? Ces données vous donnent des informations qui peuvent vous aider à personnaliser les récompenses et les incitations pour différents clients.

Par exemple, si vous remarquez qu'un client a commandé avec vous tous les mardis au cours des dernières semaines, vous pouvez lui envoyer une notification push pour lui dire que vous offrez un apéritif gratuit ou doublez des points un jour de la semaine qui ils ne commandent généralement pas dans votre restaurant pour inciter à un achat supplémentaire.

5. Faites la promotion de votre programme de fidélité au restaurant

Un programme de fidélité ne sert à rien si personne ne le sait! Vous devez obliger les clients à s'inscrire à votre programme de fidélité au restaurant pour qu'il soit efficace. Informez les clients à l'aide de panneaux dans votre restaurant, d'une bannière sur votre site Web, du compte de médias sociaux de votre restaurant et de la newsletter par e-mail. Incitez les clients à télécharger votre programme de fidélité pour application mobile en offrant un rabais ou un cadeau lors de l'inscription.

Exemples de programme de fidélité au restaurant

Il n'y a pas qu'une seule façon de mettre en œuvre un programme de fidélité pour votre restaurant. Votre programme dépendra également de votre type de restaurant ou de la nourriture que vous servez. Voici quelques idées et exemples de programme de fidélité au restaurant, basés sur le type de service.

Programme de fidélité café / café

Les coffeeshops sont d'excellents candidats pour les programmes de fidélisation car les consommateurs les visitent souvent, tandis que les restaurants à service rapide (QSR) peuvent être économisés pour le déjeuner occasionnel et les restaurants à service complet (FSR) pour des occasions spéciales. Si votre café a un programme de fidélisation et que vos concurrents n'en ont pas, vous pouvez facilement attirer leurs clients en leur offrant une incitation à leur mécénat.

Pensez à mettre en place un programme de fidélité qui offre aux clients une boisson gratuite après en avoir acheté plusieurs («achetez neuf cafés, obtenez le dixième gratuitement!»). Calculez votre pourcentage du coût des aliments pour déterminer combien de boissons un client doit acheter avant qu'il ne soit logique d'en donner une. Pensez à mettre vos prix de boissons en mémoire tampon pour compenser ce cadeau

Idées de programme de fidélité pour les restaurants à service rapide

La clé d'un programme de fidélité QSR efficace est d'encourager vos clients à prendre l'habitude de commander ou de dîner dans votre restaurant.

Gamifier leurs visites en leur permettant de gagner des points les aidera à trouver des récompenses comme des tailles améliorées, des boissons gratuites et des repas gratuits.

Idées de programme de fidélité de restaurant à service complet

Plutôt que de garder une trace du nombre d'entrées que vos clients commandent (ce qui est analogue au modèle de café), votre programme de fidélité FSR pourrait suivre les dépenses totales. Après qu'un client a dépensé un certain montant avec votre restaurant, il pourrait recevoir un bon pour sa prochaine visite, commande à emporter, bon de livraison, restauration ou événement privé. Par exemple, après avoir dépensé 100 $, les clients reçoivent 10 $, ou après avoir dépensé 200 $, ils obtiennent 20 $ de rabais la prochaine fois.

Comment construire un programme de fidélité avec Lightspeed

Lightspeed vous permet de créer un programme de fidélité pour les applications mobiles de votre restaurant. Le produit de fidélité s’intègre à votre point de vente Lightspeed pour suivre les transactions des clients et peut même être personnalisé pour garder l’image de votre restaurant cohérente.

Lightspeed's programme de fidélité donne aux clients des points pour effectuer des achats dans votre restaurant, et ils suivent facilement leurs points via votre application mobile de marque, puis échangent des récompenses contre des remises et des cadeaux. Les clients peuvent même payer leurs achats directement via votre application mobile, leur offrant une expérience client transparente et sans contact.

Grâce à l'intégration automatisée dans Lightspeed Restaurant, vous pouvez voir combien vos clients dépensent et sur quoi pour que vous puissiez leur envoyer des récompenses et des offres ciblées afin de les rendre plus susceptibles de dépenser avec vous.

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L'importance des programmes de fidélité

La longévité d'un restaurant dépend de la fidélité de sa clientèle. Les programmes de fidélisation augmentent la fidélisation et les dépenses des clients et vous permettent d'offrir aux clients des expériences culinaires personnalisées.

Travailler continuellement à établir des relations durables avec vos clients n'a jamais été aussi important. À l'ère de COVID-19, les restaurants doivent s'adapter pour survivre, et avoir un programme de fidélité qui vous permet de vous connecter en toute sécurité avec les clients est un pas dans la bonne direction.

Les cartes de fidélité ne sont pas mortes, elles viennent de se transformer en quelque chose de mieux. Améliorez votre programme de fidélité avec un outil mobile qui augmente la commodité des clients et vous aide à leur donner ce qu'ils veulent.