Alors que les restaurants se préparent à la possibilité de rouvrir aux États-Unis et au Canada après le verrouillage du coronavirus, beaucoup se demandent ce qu'il faut faire pour faire face aux séquelles d'un événement mondial aussi choquant. La restauration au restaurant a fondamentalement changé. Nous entrons dans une nouvelle normalité et les restaurateurs doivent être conscients de ce qui est attendu alors que nous avançons dans un territoire inexploré.

Les clients se méfient naturellement des contacts étroits, sont très conscients de la salubrité des aliments et ne sont généralement pas habitués à côtoyer de grands groupes de personnes. Les restaurateurs doivent rassurer les clients et le personnel en faisant tout ce qu'ils peuvent pour minimiser les risques et communiquer efficacement tout en offrant la meilleure expérience possible aux clients.

Les restaurateurs doivent rassurer les clients et le personnel en faisant tout ce qu'ils peuvent pour minimiser les risques et communiquer efficacement tout en offrant la meilleure expérience possible aux clients.

J'ai parlé à deux grands restaurateurs qui ont déjà traversé le processus de réouverture pour obtenir leur aperçu de ce qui a fonctionné et de ce qui aurait pu être amélioré. Les deux ont fermé leurs restaurants de leur propre chef alors que le virus commençait à se propager à Hong Kong, et les deux ont depuis rouvert avec plus que les mesures prescrites par le gouvernement.

Matt Abergel dirige le favori de Yakitori Yardbird et soeur restaurant japonais Ronin, deux institutions de la scène gastronomique de Hong Kong. Matt explique: «Nous avons fermé pendant deux semaines. C'était le bon moment pour nous de nous repositionner et de comprendre ce qui se passe. »

Restaurant inspiré des étals de rue thaïlandais d'Adam Cliff Samsen a pris d'assaut Hong Kong depuis l'ouverture de son premier des deux points de vente en 2016. Adam et son équipe ont profité de la période pour faire le point et déterminer comment procéder: «Nous avons fermé les deux restaurants et pendant que nous étions fermés, nous avons réévalué le situation. Moi et ma partenaire Bella avons certainement regardé d'autres restaurants à Hong Kong et dans le monde. Qui faisait quoi et quelles mesures préventives étaient prises? »

En utilisant cette expérience de première main ainsi que les conseils officiels des deux Gouvernement canadien et le FDA et CDC aux États-Unis, voici une liste de contrôle des suggestions de réouverture, y compris des mesures d'assainissement et de nettoyage en profondeur améliorées, ainsi que d'autres conseils pratiques tels que la façon de communiquer avec les clients pour les mettre à l'aise.

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Liste de contrôle de l'hygiène du restaurant pour la réouverture

S'adressant aux restaurateurs et aux propriétaires de pays qui ont commencé à rouvrir des entreprises, ces neuf facteurs ont été appliqués et constamment renforcés. Envisagez de les mettre en œuvre dans le cadre de vos propres plans de réouverture.

  1. Nettoyage en profondeur de routine
  2. Mesures de nettoyage et de désinfection supplémentaires
  3. Contrôles d'entrée
  4. Gel hydroalcoolique
  5. Limiter le contact et les surfaces partagées
  6. Mesures de distanciation
  7. Examens de santé des employés
  8. Communication interne
  9. Communication externe

Nettoyage en profondeur de routine

Si votre restaurant est actuellement fermé, c'est une excellente occasion d'effectuer un nettoyage en profondeur de l'ensemble de l'établissement, à l'intérieur comme à l'extérieur: la salle à manger, la cuisine, les stations-service, le bureau, les espaces extérieurs et les toilettes. Vous pourriez envisager de faire appel à un service de nettoyage professionnel pour nettoyer et désinfecter correctement tout le restaurant de haut en bas.

Une bonne circulation d'air est importante pour minimiser le risque de propagation du virus. Dans le cadre de votre nettoyage en profondeur, faites vérifier vos systèmes de ventilation pour vous assurer que l'air frais pénètre dans le système et que l'air circule librement dans le restaurant et la cuisine.

Les directives de la FDA recommande de poser la question: «Les systèmes de ventilation, y compris les conduits et les évents d'air de l'installation, sont-ils propres, exempts de moisissure et fonctionnent-ils correctement?»

Mesures de nettoyage et d'assainissement supplémentaires

Les restaurants devraient de toute façon nettoyer et désinfecter régulièrement les surfaces et les zones de contact fréquent, mais c'est particulièrement important maintenant. le Lignes directrices du gouvernement canadien déclarez: «Les surfaces fréquemment touchées avec les mains sont les plus susceptibles d'être contaminées. Il s'agit notamment des poignées de porte, des mains courantes, des boutons d'ascenseur, des interrupteurs d'éclairage, des poignées d'armoire, des poignées de robinet, des tables, des comptoirs et de l'électronique. »

Le document rappelle aux restaurateurs d'utiliser un produit qui nettoie à la fois et désinfecte, en notant la distinction entre les produits de nettoyage qui éliminent la saleté, la crasse et les débris, et les produits de désinfection destinés à tuer les germes qui peuvent rester à la surface.

le Livre de lecture des restaurants Black Sheep, ce qui était repris par les principaux médias du monde entier et est devenu un manuel incontournable pour les restaurateurs, recommande ce qui suit comme ligne directrice pour une meilleure hygiène et des mesures de limitation des contacts pour le personnel:

  • Lavage des mains toutes les 30 minutes
  • Des désinfectants pour les mains et des lingettes disponibles partout
  • Désinfection programmée de toutes les surfaces partagées toutes les 30 minutes
  • Nettoyage accru à tous les niveaux avec une désinfection en profondeur par une agence externe tous les 10 jours
  • Interdire les contacts physiques (pas de poignée de main, cinq coups de poing, etc.)

Adam Cliff de Samsen rappelle sa justification pour l'augmentation des mesures d'assainissement en tant que ligne de défense supplémentaire «juste au cas où nous aurions quelqu'un qui soit porteur du virus». Il prévient: «Les formulaires de déclaration et les contrôles de température ne sont pas infaillibles, donc si quelqu'un passe par là, nous voulons minimiser la propagation dans le restaurant.»

Contrôles d'entrée: couvertures faciales, déclarations de santé, contrôles de température

À mesure que les restaurants rouvrent, le point d'entrée est un obstacle important. La gestion efficace du flux de personnes dans le restaurant est cruciale en tant que première ligne de défense. Exiger des couvertures faciales, effectuer des contrôles de température et faire signer les invités déclarations de santé et de voyage et fournir les coordonnées de tous les contacts pour minimiser le risque qu'une personne infectée entre dans le restaurant et vous aider à suivre la propagation si vous avez un cas confirmé.

Vous comptez largement sur la bonne volonté et l'honnêteté des clients bien sûr, mais c'est inévitable. Il est important de respecter les règles et de refuser les invités qui ne satisfont pas aux exigences ou refusent de se conformer aux règles. Le personnel doit comprendre et expliquer clairement pourquoi les mesures sont en place si les clients sont contrariés ou fâchés de se voir refuser l'entrée ou de devoir porter un masque, par exemple.

Le CDC met en garde que les masques respiratoires et chirurgicaux sont rares aux États-Unis et devraient donc être réservés aux «professionnels de la santé et autres premiers intervenants». Le conseil officiel de l’agence aux restaurants est «d’exiger, dans la mesure du possible, l’utilisation de masques en tissu pour tout le personnel. Les couvre-visages sont les plus essentiels lorsque les distances physiques sont difficiles. Des informations doivent être fournies au personnel sur l'utilisation, le retrait et le lavage corrects des couvre-visages en tissu. Ce conseil peut être trouvé ici.

Dans de nombreux pays asiatiques qui ont déjà rouvert, des masques sont disponibles et sont même distribués par le gouvernement, il est donc courant que tous les invités et le personnel portent des masques. Les clients sont généralement tenus de porter un masque jusqu'à ce qu'ils s'assoient pour manger, auquel cas certains restaurants fournissent un sac jetable pour le conserver.

Adam Cliff explique la politique de Samsen lors de la réouverture: «Nous vérifions tous les clients lorsqu'ils arrivent qu'ils portent un masque. S'ils n'en ont pas, nous fournissons en fait un masque. Une fois qu'ils ont commandé et qu'ils mangent, ils n'ont pas à le porter. »

Matt Abergel a une politique similaire chez Yardbird: "Si quelqu'un entre dans le restaurant sans masque, nous ne lui permettons pas d'entrer."

Il dit qu'il est en fait plus difficile pour les serveurs de faire leur travail, même si c'est physiquement plus inconfortable pour les chefs dans la chaleur de la cuisine. «C’est vraiment difficile pour les serveurs de pouvoir servir les gens sans s’exprimer correctement avec la bouche, en souriant et ce genre de choses. Communiquer de l'empathie et ce genre de chose est plus difficile, mais tout le monde y participe. »

Gel hydroalcoolique

De nombreux restaurants fournissent du désinfectant pour les mains aux points de contact cruciaux du restaurant. Un accès facile au désinfectant augmente la probabilité que les gens l'utilisent et aide à se prémunir contre la propagation des particules virales des mains aux surfaces. Les distributeurs sans contact sont peu coûteux et sont généralement placés à l'entrée, sur les tables, à côté du savon dans les salles de bains et dans les zones réservées au personnel comme les stations-service et les zones de préparation des cuisines.

Les directives du CDC recommander de stocker «des fournitures adéquates pour soutenir des comportements d'hygiène sains, y compris du savon, un désinfectant pour les mains contenant au moins 60% d'alcool (placé sur chaque table, si les fournitures le permettent), des serviettes en papier, des mouchoirs en papier, des lingettes désinfectantes, des couvertures en tissu pour le visage (si possible), et non – poubelles à pédale tactile. "

Limiter les contacts et les surfaces partagées

Autant que possible, il est préférable de limiter les contacts physiques entre les clients et le personnel. Technologie de commande mobile peut vous aider. Si vous utilisez la commande en ligne pour les commandes à emporter, envisagez de l'apporter aux clients de restauration. Les clients peuvent scanner un code QR pour accéder au menu de leur smartphone. Ils peuvent commander et payer le repas numériquement, ce qui élimine le besoin de menus en papier, la manipulation d'espèces ou de cartes, et réduit le besoin d'être physiquement proche et de parler au personnel d'attente.

Mesures de distanciation

La limitation de la capacité et l'espacement des tables contribuent à réduire le risque de propagation du virus. Différents États auront des exigences différentes, mais de nombreux restaurants prennent sur eux de limiter la capacité à 50-80% et de limiter la taille des groupes à deux ou quatre. À mesure que la situation s'améliore dans votre région, vous pouvez envisager de revenir progressivement à sa pleine capacité.

En tant que client, j'étais intéressé de savoir comment les mesures de distanciation affectaient l'atmosphère du restaurant. Adam Cliff explique que bien qu'il y ait eu un impact inévitable, l'atmosphère a commencé à revenir lorsque les mesures ont été assouplies: «Il y avait définitivement moins d'ambiance de fête. C'était principalement des couples qui venaient pour un dîner rapide puis qui partaient, ce qui a complètement changé l'ambiance. Une fois que nous sommes revenus à un maximum de huit, cette ambiance de fête est revenue, mais vous avez seulement vraiment remarqué qu'elle revenait un peu à la normale une fois que la limite de personnes par table a été levée. "

Ces mesures contribuent à rassurer les clients et ils bénéficient également de l'augmentation de l'espace dans les restaurants qui sont généralement remplis de tables pour maximiser les couverts. Bien que ces mesures limitent les couvertures, si vous disposez d'une livraison et d'un ramassage en bordure de rue, vous pourrez peut-être combler le déficit avec la livraison et prendre les commandes.

Si vous utilisez Point de vente Lightspeed, vous pouvez ajouter ou supprimer des tableaux de votre plan d'étage en quelques clics. À mesure que les directives de distance sociale évoluent, assurez-vous que chaque table est à une distance appropriée d'une autre et mettez à jour votre plan d'étage numérique en conséquence.

Dépistage de la santé des employés

Il est important que le personnel ne travaille pas s'il présente des symptômes ou a été en contact avec une personne qui a voyagé ou présente des symptômes. Comme pour les déclarations des clients et les contrôles de température, le personnel doit également être étroitement surveillé et toute personne à haut risque ne doit pas travailler.

Certains restaurants ont un personnel divisé en deux équipes qui travaillent en équipe, ce qui est particulièrement utile si vous avez plusieurs restaurants. Le guide des restaurants Black Sheep explique comment cette approche pourrait fonctionner dans la pratique: «Si vous êtes une équipe plus importante comme la nôtre, envisagez de diviser toutes vos équipes en deux et de planifier de manière à ce que les A et les B n'interagissent pas en personne, au travail ou en dehors. Cela limite l'impact, donc si quelqu'un sur les As tombe malade et que les autres As ont besoin de s'isoler eux-mêmes, j'espère que les Bs peuvent continuer à travailler. »

Communication interne

Une partie importante de ces mesures de réouverture est de rassurer vos invités que tout est mis en œuvre pour les protéger et leur offrir un environnement sûr. C’est pourquoi il est important de communiquer clairement à l’aide de panneaux, de directives écrites et de réconfort verbal du personnel aux clients.

Le CDC recommande d'afficher «des panneaux dans des endroits très visibles (par exemple, aux entrées, dans les toilettes) qui encouragent les mesures de protection quotidiennes et décrivent comment arrêter la propagation des germes, par exemple en se lavant correctement les mains et en portant correctement un tissu couvrant le visage.

Le CDC fournit ressources numériques pour les restaurateurs, y compris des vidéos pédagogiques, des affiches et des boîtes à outils.

Communication externe

Sur la base du point précédent, il est également important de communiquer efficacement à l'extérieur du restaurant, de rassurer les clients quant à la sécurité de venir manger et de montrer que vous prenez la santé et l'hygiène au sérieux.

Cela peut prendre la forme d'e-mails, de publications et d'histoires sur les réseaux sociaux, ou même d'appels téléphoniques personnels à vos clients les plus fidèles. Un message clair et cohérent est la clé pour rassurer votre communauté que vous faites tout votre possible pour rouvrir en toute sécurité.

Préparez des déclarations et des communiqués de presse au cas où vous auriez un cas COVID-19 positif dans l'un de vos restaurants. Il est préférable d'être honnête à ce sujet et avoir des documents préparés vous permettra de garder une longueur d'avance sur toute presse négative.

Les leçons de la réouverture

Après avoir traversé le processus de réouverture, Adam Cliff pense que malgré les nouvelles mesures, «les clients ont été extrêmement compréhensifs».

"Je pense que les clients seraient contrariés s'ils venaient et voyaient que vous ne faites rien", poursuit le chef australien, "Quand ils voient que nous essayons, cela les met à l'aise."

Adam conclut que l'important est de «gagner la confiance du public pour qu'il se sente plus à l'aise». Il note un effet intéressant où les gens voulaient désespérément sortir de la maison après avoir été restreints. «Il y avait une file d'attente au moment où le gouvernement a levé les restrictions. Au début, il y a eu une grosse vague, une vague de monde. Presque comme: «Enfin, nous pouvons sortir!» »

Les restaurateurs aux États-Unis et au Canada doivent être prêts à faire face à l'excitation des clients qui n'ont pas pu dîner à l'extérieur tout en craignant d'être plus sensibles aux risques pour la santé et l'hygiène.

Matt Abergel estime de la même manière qu’un optimisme prudent associé à l’adaptabilité et au bon sens est la meilleure attitude: «Nous essayons d’utiliser notre meilleur jugement. Tout le monde doit porter des masques, tout le monde fait prendre sa température et signe des déclarations. Légalement maintenant, je pense que nous pouvons à peu près emballer la place, mais cela ne semble pas juste étant donné tout ce qui se passe dans le monde. Nous voulons juste être prudents et protéger tout le monde. »

Note de l'éditeur: Bien que cette liste de contrôle soit alignée sur les dernières directives de la FDA et du CDC en date du 14 juillet 2020, nous vous recommandons de contacter vos autorités locales pour vous assurer que vous vous conformez aux lois et réglementations locales et fédérales pertinentes avant de rouvrir.