Rich Aberman, co-fondateur et directeur des produits, Integrated Banking chez WePay, décrit les nombreuses options et systèmes de paiement innovants que les détaillants peuvent exploiter et explique pourquoi ces détaillants qui s'adaptent aux tendances technologiques seront l'option naturelle pour les clients.

Le COVID-19 a forcé les entreprises du monde entier à changer radicalement de stratégies, ce qui, pour beaucoup, impliquait d'adopter une approche plus axée sur le numérique.

Le commerce de détail est l'une des industries les plus durement touchées par la pandémie; cependant, cette industrie est prête à pivoter. Avec la prolifération de diverses options et systèmes de paiement, y compris les espèces, les cartes, les services bancaires sans contact et mobiles, le secteur regorge d'options.

La pandémie a contraint les magasins traditionnels de brique et de mortier qui prévoyaient de déployer progressivement les ventes en ligne pour accélérer cette transition ou risquer de fermer définitivement. Désormais, les détaillants doivent trouver un moyen de traiter les paiements plus rapidement et en toute sécurité, tout en conservant une expérience client attrayante et positive.

Alors que nous nous installons dans le nouveau monde éloigné, les détaillants chercheront des moyens de créer une expérience omnicanale plus transparente pour l'utilisateur final, et une pierre angulaire majeure de ce changement à l'échelle du secteur est l'intégration du bon système de traitement des paiements.

Comment nous sommes arrivés ici: l'apocalypse du commerce de détail

Alors que la crise actuelle a mis en lumière l'apocalypse imminente du commerce de détail, le secteur est en difficulté depuis plus d'une décennie. La récession de 2008 a préparé le terrain pour un changement majeur dans le commerce de détail et même si les entreprises d'autres secteurs se remettaient sur pied vers 2010, les détaillants n'ont pas été aussi chanceux.

En 2019, près de 10000 magasins ont fermé et le mouvement vers la vente en ligne augmentait déjà considérablement. Lorsque COVID-19 a frappé, l'opportunité de vente en ligne a été considérablement augmentée. À la mi-avril 2020, la croissance des revenus en ligne des détaillants américains a augmenté de 68%. Alors que la levée des restrictions en matière de pandémie reste de moins en moins claire, les entreprises qui accordent la priorité à la facilité de l'expérience d'achat en ligne seront celles qui se démarqueront de leurs concurrents. Ceci est particulièrement important car avoir une solution omnicanal fait partie intégrante de la fourniture aux acheteurs de ce qu'ils veulent, en plus du moment et de l'endroit où ils le souhaitent. En outre, de nombreuses entreprises rechercheront des moyens innovants d'adopter une approche plus holistique avec des paiements intégrés, en particulier pour donner la priorité à la santé et à la sécurité des consommateurs.

Comment les paiements intégrés façonnent l'expérience omnicanal

Historiquement, les détaillants n'acceptaient que les paiements en espèces et par carte de crédit / débit. Cependant, le COVID-19 bouleversant tout ce qui est «standard», les détaillants ont dû réfléchir à d'autres méthodes de paiement qui fonctionnent avec leur propre plate-forme et leurs clients. Même en 2018, il a été signalé que près de 50% des clients choisiraient d'annuler une commande si leur option préférée n'était pas disponible pour le paiement. Il est clair que si les détaillants choisissent de mettre les options de paiement en veilleuse, la marque en souffrira. La pandémie pose également des défis pour la sécurité en matière de paiements, soulignant le désir de plus de paiements numériques tels que les portefeuilles mobiles et les solutions sans contact. Cela peut être mieux illustré par des entreprises comme Mastercard qui poussent les commerçants à cesser d'exiger des signatures à la caisse, éliminant ainsi le besoin pour les consommateurs de toucher les surfaces partagées.

La stratégie de vente au détail omnicanal a joué un rôle essentiel dans l'amélioration de l'expérience client et le maintien de la reconnaissance de la marque. Mais une véritable expérience omnicanal n'est possible qu'avec des paiements intégrés, d'autant plus que de plus en plus de détaillants font la transition en ligne. Nous pensons que les paiements et les services bancaires doivent être intégrés de manière transparente dans les logiciels que les entreprises utilisent quotidiennement. Les solutions de paiement intégrées permettent aux entreprises d'intégrer diverses applications commerciales telles que la comptabilité, l'exécution et la gestion de la relation client (CRM) avec le traitement des paiements. En fin de compte, les paiements intégrés aident les entreprises à gagner du temps et de l'argent tout en réduisant les erreurs. Étant donné que le traitement des paiements se fait généralement en backend pour les entreprises, une expérience transparente offre davantage de possibilités de répondre aux besoins du client et de fournir des expériences plus personnalisées.

Ainsi, alors que le besoin de solutions de paiement intégrées se fait attendre depuis longtemps, les problèmes de santé et de sécurité exacerbés par le COVID-19 n'ont fait qu'ajouter aux raisons pour lesquelles les détaillants ont besoin d'options variées pour répondre aux besoins des consommateurs.

Comment les entreprises s'adaptent, même si le commerce de détail atteint son plus bas niveau historique

Les entreprises de commerce électronique et de vente au détail ajustent leurs stratégies commerciales en conséquence pour rivaliser dans cette nouvelle normalité. Par exemple, Shopify a créé une approche omnicanale en étendant sa plate-forme de commerce traditionnelle pour intégrer de manière transparente les services financiers et offrir une excellente expérience client. Un autre exemple, BigCommerce, une plate-forme de commerce électronique SaaS, s'est récemment associée à FedEx pour fournir aux clients un accès au portefeuille FedEx où les PME utilisant BigCommerce peuvent bénéficier de services de livraison premium pour les consommateurs avec des remises comprises entre 40 et 50%. Alors qu'Amazon était auparavant l'option la plus viable pour les PME et les consommateurs, FedEx et BigCommerce sont peut-être en voie d'attirer plus de clients, car ils priorisent les besoins des clients. En s'adaptant à une approche omnicanale, les détaillants peuvent créer une expérience client améliorée et voir un succès accru que des partenariats mutuellement avantageux peuvent offrir au consommateur final.

Le commerce de détail est proche d'une «apocalypse» depuis près d'une décennie, mais COVID-19 a accéléré l'évolution de l'industrie. Bien que les magasins de détail physiques ne disparaissent peut-être pas pour toujours, la pandémie a montré le besoin de solutions qui fonctionnent pour les clients, en particulier en ce qui concerne la sécurité des données de paiement. Étant donné que les options de paiement supplémentaires telles que les portefeuilles sans contact et mobiles sont des options idéales pour les consommateurs, les détaillants qui accordent la priorité à ce que les clients désirent seront ceux qui se démarqueront de la concurrence. Il est difficile de prédire ce qui se passera dans les prochains mois ou années à venir, mais il est clair que le commerce de détail va être radicalement différent. Ceux qui s'adaptent aux tendances technologiques seront l'option naturelle pour les clients, sinon ils risquent de perdre des parts de marché.

Rich Aberman est co-fondateur et directeur des produits, Integrated Banking, WePay.