Joe Schultz, vice-président des ventes chez Harbour Retail, explique pourquoi, pour réussir, les détaillants doivent développer un sentiment de collaboration et de camaraderie et détruire les silos. Mais il peut être difficile de déterminer comment éviter les communications maladroites et les points de contact incongrus avec les consommateurs.

Avec tant d'incertitude à l'horizon, c'est une période stressante – et peut-être même effrayante – pour les détaillants. La sphère de vente au détail d'aujourd'hui est plus fondamentale: les clients étant préoccupés par le moment, le lieu et la manière d'acheter des produits, les détaillants doivent s'aligner sur ce comportement du côté de la réalisation. De même, ils devraient continuer de se concentrer sur l'encouragement des interactions transparentes.

Même si les clients sont plus soucieux de sécuriser les produits, une expérience d'achat positive peut certainement apaiser leurs angoisses. De plus, seuls les détaillants qui offrent un service et des expériences exceptionnels encourageront les clients à se sentir à nouveau à l'aise dans les magasins et à assurer une fidélité à long terme. La plupart des chefs de file de la vente au détail sont sensibles à ces préoccupations changeantes. Cependant, ils n'en font pas nécessairement assez pour assurer un service hors pair.

Selon une enquête de Bluecore et Forrester Consulting, 39% des détaillants accordent la priorité aux rencontres avec les clients, mais seulement 12% conviennent qu'ils sont très efficaces pour faire des achats personnalisés pour les clients. En règle générale, lorsque l'on parle de l'expérience client, la plupart des efforts se concentrent sur les employés frontaux qui interagissent avec les clients – même si c'est virtuellement. Mais les racines d'une solide expérience client vont beaucoup plus loin. Cela inclut les employés quotidiens du magasin et le personnel de conciergerie de nuit.

Chacun joue un rôle et si la chaîne de responsabilité est rompue, un lourd fardeau pèse sur les autres. Exemple: si la personne responsable du stock effectue une commande d'achat en ligne, de retrait en magasin (BOPIS) uniquement pour la faire égarer par un coéquipier, le client est coincé en attente à l'avant du magasin pendant que les employés recherchent sa commande. Ce qui devait être un voyage de cinq minutes se transforme en une excursion de 20 minutes – et le niveau d'anxiété de vos clients continue d'augmenter.

Collaboration par la confiance

Résoudre cette énigme nécessite de créer un sentiment de collaboration et de camaraderie à travers les verticales, détruisant ainsi les silos. Par exemple, 86% des individus des entreprises qui ont atterri sur les «100 meilleures entreprises pour lesquelles travailler» de Fortune en 2019 ont déclaré qu'ils pouvaient compter les uns sur les autres, et 91% ont exprimé la formation de liens avec des collègues. Néanmoins, il peut être difficile de déterminer comment éviter les communications maladroites et les points de contact incongrus avec les consommateurs.

De nombreux fondateurs d'entreprises se sont accrochés à l'idée que les employés devraient se concentrer sur leurs tâches principales, principalement parce que cela a fonctionné pendant des décennies. Cependant, pour que les détaillants puissent naviguer dans la nouvelle atmosphère de vente de marchandises, les gestionnaires et les cadres peuvent combler les écarts d'expérience des acheteurs en améliorant le travail d'équipe interne entre les différents services.

Cela vous semble difficile? C'est moins difficile lorsque les hauts responsables mettent en œuvre et soutiennent les stratégies suivantes.

1. Étiquetez le rôle de chaque travailleur comme nécessaire et expliquez pourquoi. Si vous croyez fermement que tous les employés contribuent au succès de votre commerce de détail, faites-le-leur savoir. Si vous recrutez et intégrez, expliquez pourquoi les tâches de chaque employé sont essentielles ainsi que la façon dont les listes de tâches de chacun s'inscrivent dans l'ensemble.

Vous devez être capable de verbaliser un lien entre les valeurs de votre entreprise et les emplois des employés. Par exemple, si votre mantra est le service à partir du moment où les clients sortent de leur voiture dans votre parking, assurez-vous que les préposés au chariot savent qu'ils sont le premier et le dernier contact avec chaque client. C'est un rôle extrêmement important!

Plus vous communiquez de manière transparente ce que fait chaque équipe ou individu, plus il est probable que tout le monde commence à se considérer comme des collègues essentiels. Les travailleurs reconnaîtront également que lorsqu'ils déposent le ballon dans une zone, l'effet d'entraînement se fera sentir dans une autre. Au fil du temps, vos équipes travailleront naturellement ensemble pour atteindre des objectifs à court et à long terme. De même, ils apprécieront également le flux opérationnel de l'entreprise et les attentes uniformes en matière de service client.

2. Entraînez les membres de l'équipe pour offrir plus de flexibilité. Dans la mesure du possible, formez les employés de manière croisée afin qu'ils puissent comprendre les tâches des autres. Même si la travailleuse pourrait ne jamais assumer les autres responsabilités, une connaissance approfondie des tâches des collègues peut éclairer ses décisions.

Comment cela rassemble-t-il votre expérience client sur plusieurs canaux? Repensez à l'ancienne règle des 80/20: vous pouvez former une personne de manière réaliste pour environ 80% des situations qu'elle rencontrera. Que se passe-t-il quand elle tombe sur une situation qui tombe dans les 20% obscurs? Elle devra utiliser ses connaissances de la formation antérieure et continue et de la formation croisée pour résoudre les problèmes en toute confiance.

En fin de compte, vos superviseurs de niveau supérieur et les membres de la suite C proviendront d'employés talentueux qui savent ce qui se passe dans d'autres parties de l'organisation.

3. Offrir une reconnaissance aux travailleurs dans tous les rôles. Trop souvent, les gestionnaires se mettent à vanter les réalisations du seul personnel de première ligne. Pourtant, tous les employés méritent d'être acclamés lorsqu'ils réussissent. Plutôt que de mettre en évidence les réussites des seuls employés en contact avec les clients, assurez-vous de reconnaître les autres qui font de leur mieux.

L'envoi d'e-mails de remerciement, la rédaction de notes et la distribution de cartes-cadeaux montreront que vous appréciez tout le monde dans votre entreprise, quel que soit son titre, et reconnaissez les contributions supplémentaires que cette personne apporte. Cela vous aide à cimenter une culture de plus en plus positive et très probablement à faire en ligne et les registres de ventes réels sonnent. Comme Gallup le suggère, des environnements de travail cohésifs et engageants peuvent améliorer les bénéfices d'une marque de 21%.

Historiquement, la collaboration entre silos n'a pas été l'objectif des détaillants. Mais pour donner aux acheteurs l'expérience client en douceur qu'ils souhaitent, les employés doivent commencer à se comporter comme une machine bien huilée. Faites des pas vers la synergie d'équipe aujourd'hui et vous serez sur la bonne voie pour atteindre de vrais fans.

Joe Schultz est vice-président des ventes chez Harbour Retail.