20 juil.2020

Steve Dennis

Grâce à un arrangement spécial, présenté ici pour discussion est un résumé de la récente Article de Forbes. Steve est président et fondateur de SageBerry Consulting et collaborateur principal de Forbes. Son premier livre Vente au détail remarquable: comment gagner et garder les clients à l'ère de la disruption numérique est sorti plus tôt cette année.

La crise du COVID-19 a conduit à une énorme innovation et expérimentation de la part de presque tous les détaillants.

Du ramassage sur le trottoir (et d'autres formes de livraison sans contact) aux achats de rendez-vous, à la croissance hyper-en ligne et plus encore, tant de changements se sont produits en si peu de temps.

Les anciens détaillants sont applaudis pour avoir adopté l'idée que la plupart des trajets des clients sont numériques et que les achats en ligne et les magasins physiques peuvent fonctionner en tandem pour produire des résultats remarquables.

À cela, je dis: "Vraiment?", Ajoutant: "Heureux que vous vous soyez enfin réveillé, Rip Van Winkle." (Note aux milléniaux: recherchez-le.)

De toute évidence, certains comportements des acheteurs (et les réponses des détaillants qui en résultent) sont très actuels et on ne sait pas dans quelle mesure ils continueront. Pourtant, il est indéniable que l'industrie du commerce de détail a connu une révolution épique au cours des deux dernières décennies, en grande partie entraînée par la technologie numérique. À son tour, le pouvoir s'est déplacé vers le consommateur et les bases sous-jacentes de la concurrence ont été bouleversées. Même dans le monde pré-COVID, les changements se produisaient de plus en plus vite.

De nombreux détaillants – de Home Depot à Lululemon, Best Buy Nike et bien d'autres – étaient parfaitement conscients des changements et ont réagi de manière remarquable bien avant une crise. Leur engagement en faveur de l'innovation et des modèles commerciaux agiles explique leur performance supérieure à la moyenne jusqu'à présent pendant la crise.

Les détaillants qui ont dormi au volant n'obtiennent pas une reprise. Leurs conseils d'administration devraient exiger un examen après action pour discerner quels résultats étaient imprévisibles et simplement malchanceux par rapport à ceux qui révèlent des échecs systémiques pour comprendre où nous nous dirigeons et pourquoi le leadership n'a pas adopté une culture d'expérimentation des années plus tôt. À titre d’exemple, il est assez évident depuis près d’une décennie que BOPIS deviendrait un enjeu de table pour la plupart des détaillants. Pourtant, seulement la moitié d'entre eux l'ont mis en œuvre.

J'espère que l'une des leçons de la crise du COVID-19 est que les détaillants qui ont défendu le statu quo deviendront des radicaux de détail, recâblant leurs processus pour dire «oui» plus souvent et favorisant de manière agressive une culture d'expérimentation. Le temps nous le dira.

QUESTIONS DE DISCUSSION: Quelles leçons la crise du COVID-19 offre-t-elle sur les barrières que les équipes de gestion du commerce de détail rencontrent souvent face à l'innovation et à l'expérimentation? Quelle est la probabilité que les anciens détaillants adoptent plus facilement des approches axées sur le numérique à mesure que la crise se dissipe?

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"Il doit y avoir un mécanisme pour comprendre, sonder et tester le changement. Le risque n'est pas un interrupteur marche / arrêt."

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