bonprix - Fashion Retail

Avec plus de 35 millions de clients dans 30 pays, bonprix est un grand nom du commerce de mode international. Faisant partie du groupe Otto, l'approche multicanal de bonprix en matière de commerce électronique, de vente au détail physique et de vente par catalogue lui a permis de réaliser des ventes annuelles de 1,57 milliard.

Alors que 85% des ventes de l'entreprise proviennent du commerce électronique et que le site Web bonprix est l'un des dix magasins en ligne les plus rentables d'Allemagne, la toute dernière initiative de bonprix se concentre sur la vente au détail physique.

L'espace concept bonprix fashion connect à Hambourg est un nouvel espace expérimental du détaillant car il cherche à résoudre les problèmes rencontrés par les clients avec les magasins de détail traditionnels et à travailler vers un modèle de vente au détail entièrement connecté.

Nous avons discuté avec Daniel Füchtenschnieder, directeur de bonprix Retail GmbH, pour savoir ce qui a motivé le nouveau concept, comment les clients ont réagi et ce que nous pouvons en tirer.

Daniel Füchtenschnieder, directeur de bonprix Retail GmbH

Pouvez-vous nous parler de votre nouveau magasin à Hambourg?

Notre concept «fashion connect» vise à combiner le meilleur des mondes en ligne et hors ligne, à présenter les dernières tendances de la mode d'une manière nouvelle et à mettre en scène le centre client en proposant des solutions aux problèmes des environnements de vente au détail traditionnels.

Notre utilisation cohérente des technologies numériques nous permet d'offrir à nos clients une expérience d'achat unique qui les met à l'aise. Nous comptons sur un concept de magasin révolutionnaire en constante évolution. Cela fait de notre magasin Fashion Connect à la fois un magasin phare et un laboratoire de magasinage expérimental.

bonprix - Concept Store

En quoi diffère-t-il d'un magasin de détail / bonprix standard?

L'expérience a également pris une place centrale en matière d'architecture et de design. En collaboration avec différents partenaires, nous avons créé un endroit où le shopping est amusant et confortable. L'expérience commence au rez-de-chaussée avec une présentation de produit attrayante et inspirante.

Basé sur une idée de showroom, les thèmes de la mode changeants sont toujours présentés sur le plancher de la tendance bien rangée. La présentation «un article» (un seul de chaque article de la collection exposé) permet au client de sélectionner avec précision les looks.

L'atmosphère en magasin est renforcée par des vidéos et des images sur de nombreux moniteurs et tablettes. L'emplacement proéminent des 66 boîtes Click & Collect permet aux clients de retirer facilement leurs produits commandés en ligne et de les découvrir sur place. Dans le salon, des meubles confortables et des iPads avec des jeux, des pages d'actualités, etc. assurent une pause agréable pour la petite amie, le partenaire en attente ou les enfants.

bonprix - Fashion Concept Store

Qu'est-ce qui vous a poussé à développer ce nouveau concept?

La communication numérique et les services d'assistance sont depuis longtemps arrivés dans la vie quotidienne des clients, Google parle de «l'ère de l'assistance». D'un autre côté, il n'y a pratiquement pas d'approches holistiques dans le commerce de détail stationnaire.

Les faiblesses classiques de la vente au détail telles que les étagères des magasins saccagées, les cabines d'essayage étroites et mal éclairées ou les longues files d'attente aux caisses sont souvent à l'ordre du jour et réduisent la satisfaction des clients.

Néanmoins, le commerce de détail stationnaire est et reste une partie importante de la vie du centre-ville. Les gens aiment l'échange social et recherchent l'expérience physique des marques et des produits. Ce n'est pas pour rien qu'en dépit de la forte croissance du commerce électronique, les trois quarts de toutes les ventes de mode se font encore dans le commerce de détail.

L'idée était donc de créer une expérience de magasinage radicalement nouvelle et transparente dans le commerce de détail qui allie avantages en ligne et forces hors ligne et offre à nos clients une réelle valeur ajoutée lors de leurs achats: la frustration du shopping devient le plaisir du shopping!

bonprix - Vente au détail physique

Pouvez-vous nous parler de l'application et de son rôle dans l'expérience?

Au cœur de la boutique pilote se trouve l'application améliorée de bonprix. Il agit comme un assistant d'achat personnel, guidant le client tout au long de sa visite et est conçu pour être utilisé comme télécommande en magasin.

Après l'enregistrement, le client peut numériser les produits et sélectionner la bonne taille. Les articles sont ensuite ajoutés à un sac virtuel afin qu'ils puissent être cueillis et suspendus dans une cabine d'essayage prêts à être essayés.

Des assistants mode réels sont également à votre disposition pour aider les débutants à utiliser l'application et offrir de l'aide et des conseils dans la salle d'essayage. L'application est également utilisée pour commander de nouvelles tailles directement dans la cabine d'essayage et pour payer les articles souhaités rapidement et facilement.

bonprix - Tendances de vente au détail

Comment fonctionne l'expérience en cabine d'essayage?

Pour rendre les vêtements plus amusants, bonprix a développé une toute nouvelle expérience en cabine d'essayage. Après qu'un client a scanné les articles qu'il veut essayer, ils sont cueillis et suspendus dans une cabine d'essayage.

Pendant ce temps, les acheteurs peuvent se détendre avec une boisson rafraîchissante au bar de la mode en magasin et s'inspirer du monde de bonprix lors des différentes expositions. Une fois tout préparé, le client est invité dans sa cabine d'essayage personnelle.

En plus d'être de taille plus généreuse, les pièces sont bien ventilées et offrent un choix de quatre réglages d'éclairage d'ambiance différents. Un grand écran tactile affiche le contenu de l'application bonprix et montre les étapes suivantes. Si le client a besoin d'une taille différente, par exemple, il peut le commander directement dans sa cabine d'essayage via l'écran. Quiconque a besoin d'aide ou de conseils peut appeler un assistant de mode sur simple pression d'un bouton.

Comment est mis en place le système de paiement?

Le client est libre de sélectionner son mode de paiement préféré, ce qui réduit les files d'attente en magasin. Une fois que le client quitte la cabine d'essayage avec les articles qu'il souhaite, l'application utilise la technologie RFID de pointe pour mettre à jour automatiquement son panier.

Les acheteurs peuvent utiliser l'application pour payer par PayPal, ou se rendre à la caisse avec une carte de débit, une carte de crédit ou de l'argent. Il n'est pas non plus nécessaire d'attendre la suppression des balises de sécurité.

Daniel Füchtenschnieder, bonprix

Y a-t-il eu des défis dans la mise en œuvre de ces différentes technologies?

Le client est toujours au centre de nos réflexions. Nous avons donc pris beaucoup de temps pour découvrir ce qu'ils trouvent le plus inquiétant dans le commerce de détail classique et ce qu'ils aimeraient voir dans un magasin.

Le défi ici est de mettre en œuvre cela avec les moyens techniques disponibles de manière à ce qu'un processus d'achat vraiment transparent du début à la fin soit possible, ce qui met l'accent sur l'expérience et non sur la technologie. En fin de compte, l'application complète des aides techniques doit être si simple et intuitive que le client ne s'en irrite pas mais est soutenu au maximum.

Collectez-vous les données des séances de shopping?

Pour nous en tant que grand détaillant en ligne, les effets multicanaux sont particulièrement intéressants car le magasin est un point de contact important dans le parcours de notre client et ouvre de nouvelles possibilités d'analyse et de liaison pour notre vision d'une expérience de magasinage entièrement connectée.

Avec le reciblage, par exemple, nous pouvons fusionner et individualiser la façon dont nous nous adressons davantage aux clients, par exemple en faisant des offres sur mesure pour notre boutique en ligne après une visite en magasin via diverses mesures de marketing en ligne.

Les clients doivent-ils commencer / terminer leur expérience en magasin?

Nous proposons «Click & Collect» dans notre boutique de mode connect depuis le tout début (commande en ligne et ramassage en magasin). Nous sommes sur le point de présenter les premiers éléments d'allée sans fin dans notre magasin, ce qui permet à nos clients de parcourir le magasin et de commander en ligne.

bonprix - L'avenir du commerce de détail

Avez-vous une idée de la réussite du magasin jusqu'à présent?

Depuis l'ouverture le 14 février 2019, il y a eu un haut niveau d'intérêt et d'attention non seulement de la part de nos clients, mais aussi de l'ensemble de l'industrie, des experts et de la presse. Nous avons été submergés par tous ces retours positifs et cela nous encourage à continuer sur notre lancée.

La réponse de nos clients a été extrêmement positive et une grande partie des retours est en ligne avec nos expériences de la phase de test: les clients apprécient ce nouveau type de shopping. En particulier, l'expérience dans la cabine d'essayage est très bien accueillie par les clients: la commodité de la livraison et la possibilité de réapprovisionnement sont perçues par beaucoup comme un point culminant absolu.

Une autre preuve de succès est que le bonprix fashion connect a reçu plusieurs récompenses au cours des derniers mois, notamment le «Breakthrough Award» lors du Deutsche Onlinehandel (German Online Retail) Award 2019, le POPAI (Point of Purchase Advertising International) 2019 Honorary Award for « Meilleure intégration numérique », le German Design Award 2020 dans la catégorie« Retail Architecture »et, plus récemment, le prix spécial« Store of the Year 2020 »de la German Retail Association.

bonprix - Expérience client

Y a-t-il eu des enseignements importants ou surprenants de l'espace?

Nous avons été très positivement surpris par l'énorme réponse de l'industrie, le grand intérêt et les encouragements forts.

Cela nous a montré combien il est important et inspirant d'avoir un échange transparent entre eux afin de façonner ensemble le monde du shopping de demain.

En outre, il est devenu clair que de nouveaux indicateurs de performance clés tels que la «conversion de session» ou «l'expérience par mètre carré» sont nécessaires pour évaluer de tels projets d'innovation dans le commerce de détail et que l'avenir appartient au client hybride qui souhaite acheter de manière complètement différente en fonction de leur situation et état d’esprit. Elle nous a également montré à quel point cette approche interdisciplinaire et adaptative était juste.

bonprix - Retail 2020

Avez-vous une idée de la destination future du commerce de détail de mode?

La brique et le mortier, et en particulier la mode, continueront d'être le lieu qui offre l'expérience de magasinage ultime grâce à sa capacité à engager les acheteurs à travers leurs cinq sens comme un moyen clé pour fidéliser fortement les clients.

Mais l'industrie de la mode a maintenant compris qu'un bon produit ne suffisait plus à lui seul à inspirer les clients. Compte tenu de l'évolution des attentes des clients et des nouvelles technologies – pensez à la numérisation – les détaillants doivent être plus adaptatifs et tirer parti de leurs magasins physiques pour offrir à leurs clients une orientation et une expérience. En fin de compte, la clé est de combiner une expérience de vente en magasin avec une sélection bien organisée, inspirant ainsi les clients à s'immerger dans votre marque.

Y a-t-il d'autres développements dont vous pouvez nous parler? Sur quoi vous concentrez-vous pour l'avenir?

Nous croyons au potentiel d'un modèle commercial entièrement connecté et à la durabilité de notre concept. Comme prévu, nous sommes au milieu d'une courbe d'apprentissage accélérée. De nouvelles perspectives se prolongent en permanence dans diverses innovations et obligent à ajuster notre approche de la connexion de mode.

Notre objectif principal est l'analyse des commentaires des clients afin d'identifier comment nos clients acceptent cette nouvelle façon de faire des achats assistés numériquement. En tant que grand détaillant en ligne, nous sommes également ravis des effets multicanaux, car le magasin est un autre point de contact dans le parcours de notre client. C'est pourquoi nous disons au revoir à une perspective de chaîne distincte et continuerons d'explorer le potentiel omnicanal avec notre concept de connexion de mode.

Images gracieuseté de bonprix

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