La récente poussée des achats en ligne a donné aux marques de commerce électronique de nouvelles opportunités d'élargir leur clientèle et de renforcer leurs relations avec les clients actuels. Les ventes en ligne ont augmenté de 52% au premier trimestre par rapport à la même période en 2019, et le nombre d'acheteurs en ligne a augmenté de 8,8%.

Ainsi, lorsque REVOLVE, un site de commerce électronique axé sur les vêtements et les produits de luxe, a lancé son nouveau programme REVOLVE LOYALTY CLUB, il s'est avéré un succès – introduisant 226 nouveaux arrivages de vêtements depuis le début du programme. À l'aide de l'analyse de données, REVOLVE a conçu un programme de fidélité qui offre une valeur convaincante, va au-delà des points de récompense et fournit une approche à plusieurs niveaux attrayante.

Et bien que le programme présente des avantages transactionnels traditionnels pour les clients, l'adhésion permet également aux clients d'accéder plus tôt aux ventes, aux stylistes et à la participation potentielle à des événements d'influence. Avec un nombre croissant d'acheteurs milléniaux et de génération Z faisant défiler leurs flux sociaux, le moment est venu pour les marques en ligne de lancer ou de mettre à jour un programme de fidélité – et de se tourner vers REVOLVE pour trouver l'inspiration dans le processus.

Utilisez les données et les analyses pour créer un programme de fidélité convaincant

Fondée par des technologues, REVOLVE prospère sur les données. Par conséquent, pour renforcer davantage sa relation déjà profonde avec les milléniaux à dépenses élevées et les clients de la génération Z, le détaillant de mode natif numérique a adopté une approche lucide lors de la conception de son programme de fidélité. Les données montrent que REVOLVE recueille une valeur élevée à vie pour les clients – 92% des clients naviguent sur le site une fois par mois ou plus, et près de la moitié effectuent des achats lors de leur visite. Les clients fidèles sont le moteur de l'activité de REVOLVE, générant 71% du total des commandes et représentant 74% des ventes nettes totales de la marque en 2019.

REVOLVE a poussé son expérience client un peu plus loin, en demandant directement aux clients ce qu'ils voulaient dans un programme de fidélité. En utilisant des canaux de service client en direct, les données propriétaires de l'entreprise ont révélé que ses clients veulent un programme amusant et engageant qui les récompense pour l'achat de leurs marques préférées. La clé pour conserver sa force vitale était alors d'offrir un nouveau programme REVOLVE LOYALTY CLUB à quatre niveaux qui améliore les expériences client personnelles et premium pour lesquelles la marque est connue.

Offrir la bonne combinaison d'avantages transactionnels et expérientiels

Le programme de fidélité de REVOLVE offre un accès instantané aux avantages transactionnels et expérientiels. Les avantages transactionnels servent de point d'ancrage pour inciter les clients à s'inscrire au programme. Par exemple, près de sept consommateurs sur 10 sont motivés à investir dans un programme de fidélité premium lorsqu'ils bénéficient de remises instantanées ou de la livraison gratuite. Alors que les avantages transactionnels aident à inciter les clients à s'inscrire au programme, les avantages expérientiels forgent des liens émotionnels durables et améliorent la rétention des clients.

En tant que détaillant de mode de nouvelle génération pour les consommateurs de la génération Y et de la génération Z, REVOLVE a répondu aux attentes spécifiques de sa clientèle. Les quatre niveaux du programme – Insider, Star, VIP et Elite – permettent aux membres de progresser vers des niveaux de fidélité plus élevés. Au fur et à mesure que les membres grimpent, ils ont accès à des événements et à des expériences qu'ils ne peuvent trouver nulle part ailleurs – par exemple, des expériences d'achat personnalisées, des rencontres et des salutations avec des influenceurs et des célébrités, la possibilité de rejoindre des voyages REVOLVE. Ce sont les types de récompenses qui importent le plus aux clients REVOLVE.

À retenir du programme CLUB DE FIDÉLITÉ DE REVOLVE

  • Prenez de l'avance. Considérez l'opportunité de lancer un programme de fidélité maintenant afin que vous puissiez avoir un programme sur le marché cette année, c'est-à-dire pendant que les consommateurs achètent en ligne en nombre record. Ce faisant, vous configurerez votre marque pour réussir plus tard dans l'année et au-delà.
  • Faites plus que simplement récompenser avec des points. Alors que les récompenses transactionnelles font que les membres se sentent intelligents, les avantages expérientiels les font se sentir spéciaux. Offrez une combinaison d'avantages transactionnels et expérientiels pour obtenir une dynamique de fidélisation attrayante. Allez au-delà des points et des remises, offrant un accès à des expériences uniques et exclusives. Cela améliorera l'expérience des membres actuels et en attirera de nouveaux.
  • Envisagez une approche à plusieurs niveaux. Une approche à plusieurs niveaux attire, motive et engage les membres du programme de fidélisation en permettant à tous les niveaux d'engagement de profiter de l'expérience du programme. Un système à plusieurs niveaux amène les membres à aspirer vers le sommet, où ils auront accès à des événements spéciaux autrement inaccessibles.

À travers des années de données historiques et de comportements de suivi, REVOLVE a utilisé sa technologie propriétaire pour comprendre exactement ce que ses clients exigeaient: un programme de fidélité qui comble le fossé entre les offres transactionnelles et les expériences d'achat émotionnelles. Bien que les avantages transactionnels soient essentiels pour attirer les clients dans votre programme de fidélité, les avantages expérientiels augmentent l'expérience des membres et créent une connexion profonde qui favorise la fidélité à long terme.

En s'appuyant sur des moteurs de fidélisation transactionnels et expérientiels, REVOLVE a développé un programme de fidélisation à plusieurs niveaux centré sur ses principaux clients. Cela a prouvé une approche efficace à la portée de votre entreprise.

Tom Caporaso est le PDG de Clarus Commerce, pionnier des solutions de fidélité premium, avec plus de 24 ans d'expérience dans les secteurs de la vente au détail, du commerce électronique et de la fidélisation de la clientèle.