Grâce à la commodité, la rapidité et la facilité générale du paysage du commerce électronique moderne, les retours de produits sont devenus synonymes du processus d'achat. Les consommateurs peuvent acheter plusieurs couleurs, tailles et variations d'un certain produit tout en sachant qu'ils peuvent rapporter ceux qu'ils ne veulent pas au détaillant avec peu ou pas de risque de perte.

Depuis des années, la façon dont un détaillant conduit son processus de retour a eu un impact direct sur la conquête des clients et leur fidélisation à leur marque. En fait, ShipStation a mené une étude sur les attitudes des consommateurs en matière de retour à la fin de 2019 et a constaté que 95 pour cent conviennent qu'une mauvaise expérience de retour les rendrait moins susceptibles d'acheter à nouveau auprès d'une marque à l'avenir. En outre, l'étude a également révélé que 77% des consommateurs préfèrent toujours gérer les retours dans les magasins par rapport à ceux en ligne.

Comme vous pouvez l'imaginer, ces deux tendances tracées ont radicalement changé au milieu de l'épidémie de COVID-19. Depuis mars, les devantures de magasins en brique et de mortier ont été fermées, les chaînes d'approvisionnement du commerce électronique ont été perturbées et les comportements d'achat des consommateurs sont passés à l'un des deux extrêmes: soit acheter tout dans le but de stocker ou ne rien acheter dans le but d'économiser.

Et avec cette flambée des achats en ligne, les retours reviennent. Voici trois façons dont les détaillants peuvent réorganiser leurs processus de retour pour se conformer aux consignes de sécurité tout en restant en phase avec les besoins des consommateurs.

Étendre les fenêtres de retour

Bien que les détaillants offrent généralement des fenêtres de retour de sept à 30 jours, COVID-19 a eu un impact significatif sur le calendrier typique de la chaîne d'approvisionnement entre l'entrepôt et la porte d'entrée. Lorsque les expéditions prennent plus de deux semaines pour arriver, les clients ont besoin de plus de temps entre le moment où la commande est passée et la décision de conserver ou non l'article. En fait, les nouvelles données ShipStation ont révélé que 58% des consommateurs s'attendent désormais à des fenêtres de retour plus longues compte tenu des conditions économiques actuelles. Essayez de prolonger les délais de retour à deux semaines après la réouverture de votre devanture de brique et de mortier pour garantir aux consommateurs des options en période d'incertitude. Cela peut vous faire perdre un gain à court terme, mais vous aidera à conserver un client à vie.

Rendre la communication limpide

Le hoquet dans le processus de retour est inévitable avec l'état actuel de la chaîne d'approvisionnement, et ce que vous dites à vos clients au milieu du processus est impératif. En fait, nos données récentes ont révélé que 94% des consommateurs ont déclaré s'attendre à ce que les détaillants aient des informations faciles à trouver sur leur site Web concernant les retards et les impacts de l'expédition. Une visibilité accrue dans la chaîne d'approvisionnement favorise une transparence accrue pour les consommateurs, leur permettant de rester à l'affût à chaque étape, du retour à la récupération finale de leur argent. Bien qu'il soit plus difficile que jamais de suivre les envois, faites de la communication avec les consommateurs (bonnes ou mauvaises nouvelles) une priorité clé, en particulier lorsque les devantures sont fermées.

Créer un processus de retour de courrier transparent

En tant que consommateur, vous avez probablement tenté le processus de retour de courrier: si le détaillant n'offre pas d'expédition et d'emballage prépayés, cela peut être un processus avec beaucoup de friction. En fait, ShipStation a récemment découvert que le fait d'avoir une étiquette de retour incluse dans la boîte était un facteur clé pour générer un achat répété (46%). Désormais, les consommateurs n'ont plus le luxe de retourner en magasin, ou même de créer une étiquette d'expédition dans un bureau de poste, et beaucoup hésiteront toujours à le faire même lorsque les devantures rouvriront. En plus des fenêtres de retour allongées et de la communication à la demande, les détaillants doivent également proposer des étiquettes d'expédition et du matériel prépayés pour lancer le processus de retour, ramener la marchandise sur le marché et traiter les remboursements.

Les détaillants ne faisaient que rattraper les besoins de retour du consommateur moderne et averti en ligne, mais ils doivent maintenant repenser leurs processus en réponse aux récentes perturbations de l'industrie. En étendant les fenêtres de retour, en rendant les communications claires et en fournissant le matériel nécessaire pour l'envoi des retours, les détaillants peuvent répondre en toute sécurité et efficacement aux besoins croissants des consommateurs dès maintenant.

Krish Iyer est responsable des relations avec l'industrie et des partenariats stratégiques chez ShipStation, une société de logiciels d'expédition.