Le monde change. En tant que détaillant, vous le savez parfaitement: vous avez vu les habitudes et la relation de vos clients avec vous changer de manière nécessaire au cours des derniers mois.

Lorsqu'il s'agit de trouver des moyens intelligents de s'adapter aux perturbations, vous ne pouvez pas seulement penser à court terme – vos solutions devraient être des ajouts à long terme à votre boîte à outils de vente au détail qui vous aideront à continuer à attirer des clients même si leur comportement continue de changer. Pour de nombreux détaillants, rendez-vous shopping fait partie de ces plans.

Dans cet article, nous expliquerons pourquoi les achats sur rendez-vous sont pertinents pour les détaillants, comment commencer à proposer des achats sur rendez-vous dans votre magasin, ainsi que des exemples de détaillants qui ont mis en place des achats sur rendez-vous.

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Pourquoi les achats sur rendez-vous sont pertinents pour les détaillants

La prise de rendez-vous signifie que les clients prennent rendez-vous en ligne pour faire leurs achats dans votre magasin. Ils peuvent faire leurs courses seuls ou être accompagnés d'un employé; le rendez-vous peut être structuré autour d'un ordre du jour particulier, ou il peut être plus libre.

L'idée générale est que, grâce à la prise de rendez-vous, les commerçants ont un bien meilleur contrôle sur le nombre de personnes qui se trouvent dans leur magasin à la fois, ce qu'ils touchent et ce qu'il faut nettoyer après avoir terminé leurs achats. Cela profite également au consommateur, qui reçoit un service personnalisé et personnalisé d'un associé aux ventes dédié.

La prise de rendez-vous n'est techniquement pas un concept nouveau – l'idée d'avoir un accompagnateur personnel accompagner un client a longtemps séduit certains acheteurs. Cependant, ce qui était autrefois le domaine de la vente au détail haut de gamme devient une option dans les magasins de tous les niveaux de prix grâce à des préoccupations en matière de santé et de sécurité.

Un récent sondage de Deloitte a révélé que seulement 34% des acheteurs américains se sentir en sécurité en entrant dans un magasin en ce moment, et une enquête de McKinsey a confirmé cela; 70% des répondants ne vous sentez pas à l’aise pour reprendre vos activités habituelles hors de la maison pour le moment. Quand ils faire commencer à reprendre ces activités, cependant, la recherche de McKinsey a révélé que le shopping sera en tête de la liste des choses à faire.

Source: Enquête sur le sentiment et le comportement des clients de McKinsey

Essentiellement, environ les trois quarts de votre clientèle potentielle ont besoin d'une sécurité supplémentaire avant de vouloir entrer dans le magasin. Le magasinage sur rendez-vous peut vous aider à offrir cela en offrant une expérience propre sans foule bondée – et il n'est pas nécessaire non plus de cesser d'être quelque chose que vous proposez une fois que ces craintes se sont dissipées.

Les acheteurs qui prennent rendez-vous le font généralement avec l'intention d'acheter à l'esprit, donc cela peut être un moyen intelligent de compléter les revenus des visites impromptues à l'avenir, et cela peut différencier votre magasin en ayant une approche axée sur le service client.

Les acheteurs qui prennent rendez-vous le font généralement avec l'intention d'acheter.

Prise de rendez-vous avec options: Kate Spade

Kate Spade est un détaillant de mode basé aux États-Unis. Leurs options d'achat de rendez-vous se composent actuellement de rendez-vous en magasin, de rendez-vous virtuels et de parties de magasinage virtuelles.

Les rendez-vous en magasin permettent aux acheteurs de parcourir la sélection de Kate Spade et de se sentir comme un VIP – un sentiment positif qui peut fidéliser la clientèle. Pendant ce temps, les options de rendez-vous virtuels signifient que les clients qui ne se sentent pas encore en sécurité pour s'aventurer en magasin en raison de problèmes de COVID-19 peuvent toujours bénéficier du même traitement pratique.

Quelle que soit l'option choisie par un acheteur, les associés aux ventes de Kate Spade auront un public captif prêt à faire des achats. Et comme les rendez-vous de Kate Spade se présentent sous plusieurs formes, ils peuvent attirer plus de types d'acheteurs. À l'avenir, ces options d'achat de rendez-vous ne se sentiront pas hors de propos; ils visent tous à rendre l'expérience amusante et spéciale pour l'acheteur, et c'est intemporel.

Guider la vente avec rendez-vous shopping: Sport Chek

Sport Chek est un détaillant de vêtements de sport basé au Canada. Contrairement à Kate Spade, le centre d’achat sur rendez-vous de Sport Chek est restreint: vous ne pouvez prendre rendez-vous qu’avec un conseiller en sports de neige.

Cette configuration signifie que les clients de Sport Chek bénéficient d'une expérience pratique adaptée à leur niveau de compétence en sports d'hiver, de sorte qu'ils quittent le magasin avec les bons achats pour le sport choisi. C'est une situation gagnant-gagnant pour toutes les personnes impliquées.

Sport Chek peut garantir aux clients des transactions plus importantes dont ils seront plus susceptibles d'être satisfaits, car ils obtiennent tout l'équipement – et uniquement l'équipement – dont ils ont vraiment besoin, ce qui ne s'est peut-être pas produit s'ils n'avaient pas rencontré un expert. Les clients se sentent pris en charge et en sécurité dans leur achat car ils savent qu'ils n'achètent pas trop ou pas assez.

Ces rendez-vous vont au-delà des préoccupations d'achat à court terme: ils représentent un moyen à long terme pour Sport Chek d'assurer les revenus et la satisfaction des clients avec un retour saisonnier, car les clients reviennent année après année pour mettre à jour leur équipement.

Comment commencer à proposer des achats sur rendez-vous dans votre magasin

Prêt à commencer à offrir des achats sur rendez-vous? Vous pouvez commencer en suivant ces six étapes.

  1. Choisissez un logiciel de réservation et de prise de rendez-vous en ligne
  2. Définissez votre expérience d'achat de rendez-vous
  3. Familiarisez votre personnel avec le processus de prise de rendez-vous
  4. Faites connaître votre service d'achat de rendez-vous
  5. Recueillir les commentaires des acheteurs de rendez-vous
  6. Analyser les retours et affiner l'expérience client

Choisissez un logiciel de réservation et de prise de rendez-vous en ligne

Avant de pouvoir commencer à proposer des rendez-vous, vous devez trouver un moyen de les prendre. Votre système de prise de rendez-vous doit être facilement accessible depuis votre site et, idéalement, simplifier le processus pour vous, s'il s'intègre à votre système de point de vente, encore mieux.

Les marchands utilisant Lightspeed POS pourraient envisager d'utiliser booxi pour prendre des rendez-vous via leur boutique en ligne. Il enverra des rappels automatisés à vos clients afin que vous puissiez compter sur moins de non-présentations, ce qui rendra votre nouvelle source de revenus plus fiable.

Définissez votre expérience d'achat de rendez-vous

Vous souhaitez équilibrer profit et expérience en passant à un entièrement Le modèle commercial basé sur les achats sur rendez-vous n'est peut-être pas le meilleur pour votre magasin, mais gardez à l'esprit que les acheteurs de rendez-vous achètent avec un but. Bien que ce soit votre seule option bloque les acheteurs impromptus et peut limiter les ventes, avoir des heures de magasinage sur rendez-vous exclusives peut potentiellement attirer les clients qui ne se sentent actuellement pas en sécurité dans un magasin avec d'autres.

Votre horaire de magasinage de rendez-vous pourrait offrir des rendez-vous individuels après vos heures d'ouverture normales, ou vous pourriez réserver une partie de vos heures régulières pour les rendez-vous. Finalement, lorsqu'il y a moins de raisons de s'inquiéter de la foule, vous pouvez déplacer vos rendez-vous pendant la journée lorsque d'autres acheteurs seront dans le magasin et les vendront sur l'expérience d'un expert offrant aux clients le traitement VIP gratuitement.

Si votre inventaire est volumineux, pensez à demander aux clients de préciser ce qu'ils recherchent lorsqu'ils prennent rendez-vous. De cette façon, vos vendeurs peuvent choisir les produits à présenter au client une fois arrivé et limiter leur contact avec les surfaces partagées.

Familiarisez votre personnel avec le processus de prise de rendez-vous

Votre personnel devra également se familiariser avec la façon de servir les acheteurs de rendez-vous. En plus de s'assurer que les clients portent un masque, de vérifier leur température, de les enregistrer à leur rendez-vous et de poser des questions ouvertes pour découvrir leurs besoins, il est sage de mettre en œuvre des procédures pour les empêcher de toucher des surfaces partagées, comme vos produits, par exemple.

Un des avantages du magasinage sur rendez-vous est que les vendeurs peuvent mieux contrôler ce avec quoi un client entre en contact, en nettoyant chaque article avant et après utilisation. Par exemple, à Voskins, une boutique d'optométriste et de lunetterie à Montréal, les acheteurs prennent rendez-vous de 30 minutes où ils ont le magasin entièrement pour eux. Ils peuvent parcourir les cadres et indiquer lesquels ils aimeraient essayer, à quel moment le vendeur nettoiera les cadres et les disposera à un poste d'essai individuel.

Plutôt que de se sentir ennuyeuse ou autoritaire, l'expérience d'achat est très blanche et personnalisée. Avant de lancer la prise de rendez-vous, ayez une vision très claire de la façon dont vous voulez que le parcours client se présente, documentez-le et communiquez-le avec le personnel.

Faites connaître vos services d'achat de rendez-vous

Maintenant que votre magasin et vos employés sont prêts à proposer des rendez-vous, vous devez informer les clients que c'est une option (ou une exigence, selon que vous continuerez ou non à accepter les clients sans rendez-vous).

Pop-ups et bannières de site Web

Commencez par ajouter une bannière ou une notification contextuelle à votre boutique en ligne qui annonce clairement l'achat de rendez-vous. Cela contribuera à accroître la notoriété de votre nouveau service auprès de toute personne qui visite votre site Web soit par le biais d'une recherche directe, soit via un moteur de recherche.

Articles et histoires sur les réseaux sociaux

Ensuite, rédigez des articles et des histoires sur les réseaux sociaux pour faire passer le mot. Dans ces messages, assurez-vous d'indiquer à toute personne qui voit la publication comment elle peut prendre rendez-vous et les procédures auxquelles elle doit être préparée (porter un masque, faire vérifier sa température, etc.).

E-mails à votre liste de diffusion

Vous devriez également considérer envoyer un e-mail à votre liste de diffusion pour promouvoir davantage votre nouveau service d'achat de rendez-vous. Si quelqu'un s'est abonné à votre liste de diffusion, il est probable qu'il soit un client existant ou qu'il soit intéressé par les produits que vous vendez. Les e-mails sont un moyen fantastique et relativement peu coûteux de faire passer le mot et devraient absolument faire partie de votre plan de lancement de rendez-vous.

Recueillir les commentaires des acheteurs de rendez-vous

Une fois le rendez-vous terminé, obtenez les commentaires de vos clients. Utilisez ces commentaires pour peaufiner et optimiser l'expérience afin qu'elle corresponde à ce que vos clients veulent et attendent.

Il n’existe pas de meilleur moyen d’apprendre ce que les clients pensent et veulent, et avec des outils comme Typeform ou Mailchimp, la mise en place d'une enquête pour recueillir des commentaires est relativement simple. Pensez à envoyer une enquête aux clients par e-mail après leur rendez-vous – leurs commentaires seront utiles pour adapter votre service de rendez-vous à leurs besoins.

Analyser les retours et affiner l'expérience client

Toutes les informations issues d'une enquête ne serviront à rien si vous ne les appliquez pas et que vous ne demandez pas aux clients ce qu'ils pensent des changements que vous apportez. Il ne suffit pas de demander simplement ce que quelqu'un pense, vous devez prendre activement ce qu'il dit et l'utiliser pour améliorer l'expérience client.

Bien sûr, il y a des limites à ce que vous pouvez changer. Les mesures de sécurité et d’assainissement qui ont été mises en œuvre à la suite du COVID-19, par exemple, ne peuvent pas être supprimées en raison de l’opinion de quelqu'un; ceux-ci sont nécessaires. Mais en ce qui concerne le processus de prise de rendez-vous et l'expérience client globale une fois arrivé en magasin, vous devez être à l'écoute et désireux d'utiliser leurs précieux commentaires pour vous améliorer.

La prise de rendez-vous est une source de revenus supplémentaire intelligente

Vous obtenez un client engagé qui est prêt à faire des achats – votre client reçoit un traitement VIP individuel qui lui donne l'impression que vous lui donnez la priorité.

Que vous l'utilisiez maintenant pour aider les clients à se sentir en sécurité pour faire leurs achats sans foule ou à l'avenir pour les fidéliser grâce à des services personnalisés, les achats sur rendez-vous ne sont plus réservés aux détaillants ultra-exclusifs et coûteux. C’est une façon de mettre à la fois votre entreprise et votre client d'abord.