Sachin Dev Duggal, co-fondateur et PDG de Builder.ai, partage son point de vue sur le «  nouveau '' monde de la vente au détail et propose des pistes que les détaillants peuvent emprunter pour se rapprocher du client à la suite du COVID-19.

Dans ce qui ressemblait à un quart de travail du jour au lendemain, la façon dont les petites entreprises interagissaient traditionnellement avec leurs clients s'est arrêtée, a changé ou s'est transformée. Parmi les plus vulnérables figurent les petits détaillants sans présence en ligne qui dépendent de leurs clients pour franchir leurs portes.

Alors que de nombreux États commencent à rouvrir, beaucoup d'incertitude subsiste autour de la santé du secteur de la vente au détail. La capacité sera-t-elle plafonnée à 20%, 50% ou 75%? Si les magasins sont autorisés à ouvrir, les gens se sentiront-ils en sécurité en entrant, en essayant des produits et en échangeant de l'argent avec les membres du personnel? Une enquête récente a révélé que 90% des acheteurs hésitaient à faire leurs achats en magasin en raison de problèmes liés au COVID-19. Et que se passe-t-il si tous les magasins doivent fermer à nouveau après quelques mois si une nouvelle vague de virus survient?

Avoir une présence numérique réfléchie a été important pour rester à flot pour de nombreux petits détaillants au cours des derniers mois. Comme la plupart des magasins physiques vendant des articles non essentiels ont dû fermer leurs portes en mars, les gens se sont mis en ligne. Les ventes en ligne aux États-Unis ont augmenté de 50% en avril par rapport à l'année précédente. Bien que la transformation numérique jouera un rôle dans la survie de nombreuses entreprises, cela ne signifie pas que les magasins physiques ne seront pas là dans un an. Cela signifie que leur dépendance à un canal d'interaction singulier se multipliera. C'est la clé.

L'ère COVID-19 a offert aux petits détaillants l'occasion de repenser leur façon de faire des affaires, de gagner de nouveaux revenus, de tirer parti des revenus existants et de créer des gains d'efficacité. Que vous soyez une entreprise qui cherche à créer une présence numérique à partir de zéro, à réorganiser une présence existante ou qui n'est toujours pas sûre de passer au numérique, j'ai fourni quelques pistes à considérer lorsque vous cherchez à vous rapprocher de vos clients.

Regardez à l'intérieur et faites le point

Les détaillants qui envisagent le commerce électronique ne devraient pas l'utiliser comme dépotoir pour présenter tout ce qu'ils ont à vendre. Tout d'abord, les propriétaires d'entreprise devraient se demander: combien de produits dois-je vendre? Qui sont mes clients? À quelle fréquence utilisent-ils mon produit? À quelle fréquence achètent-ils mon produit? Quels sont les articles les plus vendus? Quelle est la durée de conservation de mon produit? Mon produit est-il usé?

Tout comme les propriétaires d'entreprise doivent être stratégiques sur la façon dont les articles sont présentés dans leurs magasins, ils doivent examiner les réponses à ces questions pour mieux comprendre comment une présence en ligne aura le plus d'impact. Une fois que vous comprenez comment les clients utilisent votre produit, vous pouvez fondamentalement envisager une approche différente.

Envisagez un service d'abonnement

À l'heure actuelle plus que jamais, les gens recherchent un moyen pratique d'obtenir ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin. Les services d'abonnement sont désormais une option privilégiée pour les consommateurs, car ils peuvent faire livrer leurs produits préférés ou nécessaires directement chez eux sans même avoir à y penser.

Si vous vendez un produit mensuel ou bimensuel, comme des chemises boutonnées, envisagez un service d'abonnement où les chemises sont livrées le premier du mois, les précédentes sont ensuite ramassées et nettoyées et livrées le mois suivant. L'avantage pour le détaillant est que vous obtenez un flux de revenus régulier chaque mois. Si vous vendez des consommables ou des articles ménagers, envisagez le service «s'abonner et économiser» comme une alternative aux transactions ponctuelles. Il s'agit d'un moyen simple et rapide d'introduire un nouveau service d'abonnement dans votre boutique.

Lorsque vous envisagez un service d'abonnement, vous pouvez faire certaines choses pour vous assurer que vos clients restent heureux et fidèles. Il sera important de communiquer à vos clients sur le fonctionnement de votre abonnement, la prémisse et la façon dont ils seront facturés. De plus, offrir une option «saut» ou «pause» favorisera également la fidélisation des consommateurs.

Engagez vos clients satisfaits et créez des témoignages

À mesure que les entreprises se déplacent vers l'espace numérique, les consommateurs deviennent de plus en plus sceptiques à l'égard des marques. Dans un monde grouillant d'escrocs, comment pouvez-vous prendre ce qu'une marque vous dit à sa valeur nominale? Personnellement, je n'achèterais jamais un produit avec de mauvaises critiques, ou aucune critique du tout. Les gens sont plus susceptibles de faire un achat si d'autres autour d'eux – même des inconnus – ont acheté et apprécié le produit. Donc, comme les choses sont plus lentes maintenant, c'est le meilleur moment pour toucher vos clients et offrir des incitations sous forme de remises ou de coupons en échange d'avis sur votre site Web, application, plateformes sociales, Google, Yelp et plus encore! Vos clients recherchent des moyens d'aider leurs entreprises préférées, et beaucoup se feront un plaisir de laisser un avis.

De plus, il est essentiel pour le moment de garder vos clients au courant – si vous êtes ouvert, fermé, avez révisé les horaires et les limites de capacité, embauchez, faites des ventes ou des promotions – la liste est longue. Si vous avez un site Web ou une application, créez une section d'actualités ou de mises à jour pour ces informations. De plus, ce serait le bon moment pour renforcer votre présence sociale, comme un groupe Facebook ou une page Instagram si vous n'en avez pas, pour garder vos clients informés.

Si vous passez au numérique, choisissez judicieusement votre plateforme

D'après ce que nous avons vu de nos clients, les applications ont plus d'impact sur une entreprise que les sites Web; et selon une étude récente, les applications de commerce électronique ont un taux de conversion 3 fois plus élevé que les sites Web mobiles. Les utilisateurs voient également 4,2 fois plus de produits par session dans les applications, par rapport aux sites mobiles. Il est prouvé que les applications poussent plus de personnes dans l'entonnoir d'achat, avec 1,5 fois plus de conversions par session que via le bureau. Et la tendance ne va pas changer de sitôt. Les ventes dans les applications augmentent de 46% d'une année sur l'autre, et à mesure que le monde accélère vers son avenir numérique, ces chiffres ne feront qu'augmenter.

Que la transformation mène à quelque chose de complètement nouveau – comme un service d'abonnement ou une application – ou quelque chose de transformé – comme la création d'une présence sociale pour communiquer avec vos clients – l'ère COVID-19 a introduit une opportunité. Aussi difficile qu'il soit pour nous d'utiliser ce mot pour décrire la situation actuelle, les petites et moyennes entreprises du monde entier devraient se sentir encouragées et habilitées à repenser et à remodeler la manière dont leurs entreprises évoluent.

Sachin Dev Duggal est le co-fondateur et PDG de Builder.ai, plateforme de développement de logiciels sans code.