Dans quelques jours, les magasins de détail non essentiels du Royaume-Uni rouvriront leurs portes.

Ils ne seront pas les mêmes qu'avant.

L'éloignement social et les mesures d'hygiène signifieront que l'expérience d'achat physique est très différente.

Les détaillants savent que c'est un problème. Ces dernières années, ils ont doublé leurs arguments de vente en magasin plutôt qu'en ligne.

Vous savez – des choses comme pouvoir toucher et tester et essayer des choses avant d'acheter. Pouvoir parcourir et prendre votre temps à explorer. Être en mesure de dialoguer avec du personnel expert pour obtenir des conseils et du soutien. Pouvoir participer à des expériences amusantes et uniques ou explorer des installations. Être en mesure d'accéder à des services comme les achats personnels, les consultations de maquillage, etc.

Covid-19 a transformé ces arguments de vente en choses à éviter.

Selon EY, 70% des acheteurs ont déclaré qu'ils ne seraient pas à l'aise de magasiner dans les magasins.

Pire encore, Meepl a constaté que plus des deux tiers des consommateurs ne retourneront dans les magasins de mode physique que si l'hygiène et la distanciation sociale sont maintenues. En fait, 20% ont déclaré qu’ils ne reviendraient jamais au physique même après le verrouillage.

De toute évidence, l'anxiété suscitée par les achats en magasin est élevée.

La réponse de l'industrie a été de retirer les éléments hautement tactiles pour garantir la sécurité des magasins pour les acheteurs.

Le problème est que ce qui reste est un peu stérile par nécessité. Combien peuvent dire que faire du shopping dans des masques et des gants, s'inquiéter de maintenir la distance et ne pas pouvoir toucher les choses est leur expérience de vente au détail de rêve?

Selfridges vise à contrer cela en offrant une expérience «joyeuse» lors de sa réouverture malgré toutes les distanciations sociales et les exigences d'hygiène. Les initiatives comprennent l'organisation de divertissements pour ceux qui font la queue à l'extérieur, comme les artistes en direct et les DJ.

Cela témoigne de la marque qui a identifié que les achats physiques manquent de joie en ce moment et cherche des moyens de remédier à ce fait.

Est-ce vraiment ce que les clients recherchent actuellement dans les magasins?

Dans le passé, les gens ont utilisé le shopping comme une forme de divertissement et de socialisation. Cela n’a pas disparu. Les gens recherchent toujours la vente au détail pour offrir des moments de joie tandis que leur vie quotidienne est perturbée. C'est pourquoi les ventes de tout, des scies sauteuses aux fournitures de jardin, ont explosé pendant la pandémie.

Mais dans ces cas, la joie vient des produits et non de l'expérience de les acheter. Les clients peuvent se faire plaisir lorsqu'ils font l'épicerie, mais ils ne veulent pas traîner dans le magasin.

Peut-être que les détaillants hors ligne doivent maintenant retirer une feuille du livre du commerce électronique, car la commodité est désormais le nom du jeu. C’est l’expérience que recherchent les clients. C'est l'expérience que les détaillants physiques doivent fournir.

Ce qui est intéressant, c'est que Selfridges a identifié que les clients en file d'attente sont un public captif. Cependant, la question est de savoir si les DJ et le divertissement égayeront leur humeur ou seront simplement une gêne.

Il serait peut-être préférable de trouver des moyens de rendre la mise en file d'attente plus pratique. Et si les clients pouvaient parcourir la sélection en magasin depuis leur smartphone pour identifier ce qu'ils veulent acheter? Ou vérifier le plan du magasin s'il a changé ou si un système à sens unique est en place?

Le magasin peut-il afficher des informations boursières en temps réel? Les clients peuvent-ils discuter avec des employés via un message de leur téléphone pendant qu'ils attendent? Peuvent-ils informer qu'ils sont arrivés pour récupérer un colis afin qu'il soit prêt et en attente à leur arrivée? Les affichages de la fenêtre du magasin pourraient-ils être achetés via des codes QR afin que les gens puissent acheter de l'extérieur?

La commodité peut signifier ne même pas aller en magasin. John Lewis aurait exploré l'idée d'avoir une poubelle pour les retours aux entrées des magasins, afin que les clients n'aient pas besoin d'entrer dans l'espace. De même, les détaillants pourraient explorer les casiers à clic et collecter à l'extérieur du magasin ou dans une autre partie de celui-ci, de sorte que les trajets des clients soient plus efficaces.

L'expérience en magasin n'est peut-être pas joyeuse pour le moment, mais elle peut tout de même être utile. Et c'est peut-être ce qui rend les clients heureux.

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