Tout comme beaucoup d'entre nous avaient besoin d'ajuster nos routines personnelles quotidiennes, les détaillants aussi devaient s'adapter. Par rapport à il y a quelques mois à peine, le commerce de détail a connu une refonte presque complète. Nous avons vu des entreprises passer principalement à Internet, tandis que d'autres ont complètement fermé leurs portes. Et maintenant, alors que les commandes de séjours à domicile commencent à augmenter dans certaines parties du pays, l'industrie devra s'adapter, encore une fois.

Alors que la vente au détail se réoriente, le paysage sera très différent de celui d'avant la pandémie. Les circonstances ont probablement changé les priorités des consommateurs de tout le pays. Certains consommateurs retourneront dans leurs magasins préférés, tandis que d'autres pourront choisir de répondre à d'autres besoins. En tout état de cause, l'industrie ne peut pas fonctionner comme si de rien n'était. Les stratégies commerciales et de communication mises en œuvre avant la pandémie doivent être réévaluées en fonction du sentiment actuel des consommateurs. Notre environnement actuel et son impact sur nous ont créé de nouveaux défis importants. Plus que jamais, les actions et les messages doivent s’aligner sur les besoins immédiats des consommateurs.

Experian a lancé une enquête auprès de la population générale pour mieux comprendre l'évolution du sentiment des consommateurs à la suite de la pandémie. Nous avons constaté que 42% des Américains dépensent moins ou essaient de réduire leurs dépenses, mais ce nombre varie selon l'âge et la démographie. Seulement 30% des répondants de la génération Z dépensent moins ou essaient de réduire leurs dépenses, tandis que près de 50% des baby-boomers tentent de prendre la même mesure. De plus, seulement 30% des Américains se concentrent sur l'achat dans moins de magasins.

La même enquête a également montré qu'en dehors de l'épicerie, des livres, des jeux vidéo et de la musique, ainsi que de la livraison et des plats à emporter, les dépenses ont augmenté, tandis que les dépenses de détail sont en baisse en mai par rapport au mois précédent. Chez les répondants de la génération Z, la tendance est un peu différente. Ces consommateurs ont également dépensé plus pour l'alcool, la beauté et le bien-être et les vêtements.

Cependant, ce n'est pas seulement combien d'argent les consommateurs dépensent et les produits sur lesquels ils le dépensent. Nous avons vu des changements dans la façon dont les gens achètent. Dans certains cas, les consommateurs opteront pour le ramassage ou la livraison en bordure de rue dans l'espoir de minimiser les risques pour la santé. Selon Adobe Analytics, le nombre de commandes passées en ligne et récupérées dans les magasins physiques par les clients a augmenté de 208% entre le 1er avril et le 20 avril par rapport à il y a un an.

Comme la situation de nombreux Américains reste fluide et évolue dans les mois à venir, nous devons tous rester conscients des tendances. Plus les détaillants peuvent comprendre comment les clients ont été touchés par la pandémie et comment elle a changé leurs comportements, mieux ils seront en mesure de relever des défis spécifiques. Bien que l'accent ait été mis sur la pertinence avant la pandémie, les détaillants doivent doubler cet engagement. Il ne s'agit plus seulement d'une vente, mais de la manière dont les détaillants peuvent aider les clients. Par exemple, il peut y avoir des amateurs de gym fréquents qui sont maintenant limités au mode de vie à domicile. Dans cet esprit, une entreprise de fitness peut partager des conseils et des ressources utiles, ou des vidéos pédagogiques.

En plus de communiquer avec les clients actuels, certains détaillants ont pu constater une augmentation du nombre de nouveaux clients en raison de la rareté des produits de leurs concurrents. Adoptez une approche similaire pour en savoir plus sur les besoins de ces clients et trouver des moyens de commercialiser à nouveau d'autres produits pertinents. Plus les détaillants peuvent résonner et aider les clients à gérer la pandémie, mieux ils seront positionnés pour bâtir une relation solide.

L'impact à long terme de la pandémie est encore inconnu, mais nous pouvons nous attendre à ce que l'industrie du commerce de détail soit considérablement différente dans les prochains mois. Au fur et à mesure que les consommateurs navigueront dans leur propre situation, ils se tourneront vers des organisations qui peuvent aider et répondre à leurs attentes. Plus les détaillants peuvent comprendre le sentiment et les préférences des consommateurs et évaluer la façon dont les clients ont engagé leurs marques pendant la pandémie, mieux ils seront en mesure de diffuser des messages qui résonnent, en particulier en période d'incertitude.

Jill Canetta est responsable des données marketing chez Experian. Experian est le leader mondial des services d'information mondiaux.