Les détaillants à travers le pays ont commencé à rouvrir leurs vitrines, ouvrant la voie à la reprise après la pandémie mondiale dévastatrice. Bien que le coronavirus ait déclenché une incertitude dans l’avenir des détaillants, il a également créé de nouvelles façons de travailler dans le commerce de détail. Ces nouvelles méthodes sont largement ancrées dans les tendances pré-pandémiques qui se sont accélérées – par exemple, le passage au commerce électronique, le doublement de l'omnicanal et l'investissement dans l'excellence logistique. Ces trois tendances sont les piliers clés de toute entreprise de vente au détail moderne et prospère.

À mesure que les détaillants rouvriront, leur importance ne fera que croître à mesure que les consommateurs accéléreront leur transition vers les achats en ligne. Nous avons vu des détaillants adopter ces nouvelles tendances pour survivre – ou même prospérer – pendant la pandémie. Cela soulève la question: maintenant que la nouvelle norme est là, quelle est la prochaine étape pour le commerce de détail? Les mots clés à garder à l'esprit sont l'agilité et l'accélération. Voici quelques exemples de la façon dont les détaillants peuvent continuer de miser sur les piliers du succès.

Le passage au commerce électronique

Bien que les magasins physiques aient été fermés dans la plupart des cas pendant plusieurs mois, les sites Web ne l'ont pas été. Les entreprises qui ont investi dans leurs actifs numériques et en ligne avant la pandémie ont pu mieux résister au choc de la fermeture de leurs magasins physiques. Comme pour retirer le dentifrice du tube, cela ne peut pas être annulé. Les attentes des clients ont changé, et pour cause. Les achats en ligne et la livraison de produits sont plus sûrs et plus pratiques. Les consommateurs continueront d'utiliser les canaux en ligne pour obtenir ce dont ils ont besoin. Cela est particulièrement vrai lorsque les gens retournent au travail et font face à une pression de temps accrue. Une stratégie de commerce électronique n'est plus agréable à avoir pour les détaillants de toutes tailles; c'est vraiment essentiel s'ils veulent prospérer dans la nouvelle normalité.

Doubler sur omnicanal

La vente au détail traditionnelle s'articule autour d'une stratégie multicanal axée sur l'assortiment et le merchandising. Cependant, les détaillants ont historiquement cloisonné ces canaux. Par exemple, vous ne pourriez pas acheter un produit en ligne et le retourner en magasin. Les magasins fermant pendant de longues périodes, les détaillants ont adopté la stratégie omnicanal en se concentrant sur le client plutôt que sur leurs propres fiefs stratégiques internes pour créer une expérience client unique à travers leurs marques.

Le ramassage en bordure de rue est un exemple d'une tendance de stratégie omnicanal qui s'est accélérée pendant la pandémie. Pour les articles qui avaient plus de sens à ramasser physiquement (par exemple, les produits laitiers, les produits et les articles «J'en ai besoin aujourd'hui»), les détaillants à grande surface qui pouvaient rapidement mobiliser les opérations en magasin pour exécuter le ramassage le jour même étaient clairement gagnants. Les devantures fermées ont été utilisées pour l'entreposage et, dans certains cas, la distribution du dernier kilomètre. C'est une tendance qui va continuer de s'accélérer, notamment en épicerie.

Investir dans l'excellence logistique

Alors que la plupart des entreprises se sont contentées de laisser la livraison aux offres standard des fournisseurs de logistique comme FedEx et UPS, d'autres entreprises ont adopté une approche plus agressive de la logistique avec des offres comme la livraison le jour même. Alors que les géants de la vente au détail en ligne comme Amazon.com ont toujours eu des capacités logistiques de pointe, d'autres détaillants sont sûrs de continuer à investir dans leur capacité à raccourcir le délai entre la «commande client» et «à la porte du client». De plus en plus, les consommateurs s'attendent à une livraison le jour même ou le lendemain, ainsi qu'à une livraison abordable. Les détaillants qui tardent à adopter cette tendance perdront sans aucun doute des clients face à des concurrents qui ont fait les investissements pour répondre à ces attentes croissantes.

Bien que l'identification de ces tendances soit une bonne première étape, un "état de l'union" concernant les domaines fonctionnels importants pour les détaillants est insuffisant. L'antidote à l'incertitude est l'agilité, car l'agilité donne aux détaillants la superpuissance pour s'adapter aux conditions changeantes. L'application de stratégies agiles lors de la réouverture aidera les détaillants à trouver les approches les plus rentables, innovantes et opportunes pour assurer la transition en douceur. Plus précisément, l'agilité commerciale est la discipline clé qui aidera tous les domaines fonctionnels des commerces de détail à se rétablir et à prospérer. Voici trois aspects de l'agilité commerciale qui devraient s'appliquer au commerce de détail:

  • Traitez tout comme une hypothèse. Dans le sillage du coronavirus, les entreprises suffisamment bien placées pour réaliser des investissements stratégiques dans des aspects clés de leur activité le feront. Cependant, nous prenons les plus grandes décisions concernant les initiatives stratégiques lorsque nous en savons le moins (c'est-à-dire au début). La création d'hypothèses, puis les tester, donne aux entreprises un cadre logique basé sur des faits pour résoudre les contradictions internes – et pour toute initiative non triviale, il y en aura beaucoup. Une fois qu'une hypothèse est testée et confirmée ou infirmée, l'entreprise peut passer d'une position éclairée.
  • L'orientation client est le nom du jeu. Un fil conducteur qui traverse toutes les accélérations susmentionnées est l'orientation client. Les détaillants qui ont pu pivoter pour mieux répondre aux besoins des clients étaient les détaillants qui se sont d'abord concentrés sur les besoins du client, puis ont travaillé en arrière pour comprendre les changements organisationnels nécessaires pour donner vie à ces offres orientées client. Ils ont accéléré – même pour des initiatives importantes et complexes avec de multiples parties prenantes. Commencer avec un seul client et créer plus de groupes de clients vous aide à hiérarchiser quoi, pourquoi et quand.
  • Construisez pour évoluer. Le coronavirus a attrapé beaucoup de détaillants à plat. D'autres encore attendent la «nouvelle normalité» pour pouvoir apporter des modifications et reprendre les activités comme d'habitude. Il est préférable de considérer cette situation non pas comme une nouvelle norme, mais comme une série d’évolutions du passé au présent et au futur. Il y a six mois, aucun de nous n'aurait pu prévoir qu'une pandémie mondiale mettrait l'économie à genoux. En tant que tel, pensez aux initiatives clés en tant que produits et services à longue durée de vie qui continueront d'évoluer à mesure que les besoins et les préférences des clients évoluent. L'intégration de l'évolution dans la stratégie vous évitera des maux de tête lorsque de nouveaux défis et opportunités se présenteront, et vous devrez changer de direction stratégique pour obtenir un avantage concurrentiel.

L'ère numérique pousse les détaillants à évoluer depuis un certain temps et le coronavirus n'a fait qu'accélérer le processus. Pendant la pandémie, les détaillants ont surmonté des défis incroyables. Beaucoup ont réinventé la façon de faire des affaires en accélérant leurs offres en ligne, en doublant leurs stratégies omnicanales et en renforçant leurs capacités logistiques. Pour que les commerces de détail rouvrent et se rétablissent efficacement, je recommande de maîtriser le langage, les techniques et les outils de l'agilité commerciale. Cela permettra aux détaillants de s'adapter rapidement aux nouveaux changements, de tester et d'apprendre ce qui convient à leur entreprise et de prioriser leurs clients. Tout comme les catalogues de vente par correspondance sont principalement une relique du passé, il peut arriver un jour où la notion d'aller physiquement dans un magasin pour quelque chose semble étrange. À mesure que nous progressons vers la prochaine étape, le commerce de détail continuera d'évoluer et, en fin de compte, les détaillants qui maîtrisent l'agilité commerciale donneront le ton pour l'avenir de l'industrie.

Tirrell Payton travaille dans des environnements agiles depuis 2006. Il est coach agile certifié Scrum Alliance et consultant qui sert des clients seniors dans les secteurs de la vente au détail, de la bio / pharma et de la banque.