Liz Cichowski, conceptrice pédagogique principale, experte du secteur de la vente au détail chez Learning Means Business Inc., propose des conseils pour aider les détaillants à s'engager auprès des clients dans l'ère actuelle de la protection des masques faciaux. Elle partage également un exemple concret de la façon dont l'attention à l'engagement peut faire la différence dans le retour d'un client au magasin.

J'ai récemment visité deux dépanneurs différents pour obtenir des fournitures indispensables. Les deux magasins faisaient un excellent travail en matière d'éloignement social, de nettoyage et de protection des clients et des employés avec des couvre-visages.

Heureusement, les deux magasins étaient bien approvisionnés. Cependant, il y avait un magasin où je retournerai sans aucun doute, même s'il est un peu plus éloigné de ma maison. Cet autre magasin? Pas tellement. Personne ne m'a même dit bonjour! Plus sur cela dans un instant.

Le CDC recommande les masques faciaux: cela ne signifie pas que les magasins de détail sont des hôpitaux

Peut-être que les représentants du gouvernement exigent des couvre-visages où se trouvent vos magasins. Peut-être pas. Dans tous les cas, vous en aurez peut-être besoin pour les employés et peut-être même pour les clients… pour assurer la santé et la sécurité du plus grand nombre possible.

Cela peut vous présenter plusieurs défis, que vous soyez ouvert en ce moment ou que vous rouvriez bientôt:
• Certains clients peuvent s'opposer au port d'un masque, et vous devrez peut-être refuser poliment leur entreprise si vous êtes sérieux au sujet d'une politique de «protection du visage requise».
• Si les employés ne sont pas à l'aise de porter des masques, il se peut que vous n'obteniez pas une conformité cohérente avec une politique de masque facial. Cela peut mettre en danger les employés et les clients et même nuire à votre réputation.
• Certains employés qui étaient autrefois sortants et amicaux peuvent changer de style lorsqu'ils sont cachés derrière un masque, soit parce qu'ils sont mal à l'aise avec celui-ci et / ou qu'ils manquent certaines bonnes pratiques relativement simples pour interagir avec les clients tout en portant un masque.
• À moins que les employés soient en mesure de saluer et de dialoguer correctement et sincèrement avec les clients derrière un masque, les personnes qui peuvent déjà se sentir isolées ou incapables de se connecter peuvent se sentir encore plus isolées. Sans connexion humaine, ils sont plus susceptibles d'essayer un autre magasin la prochaine fois ou de magasiner en ligne.

Dans cet article, je vais vous donner quelques conseils pour vous connecter socialement avec des clients derrière un masque. L'intégration de ces informations dans la formation sur les nouveaux protocoles de santé et de sécurité peut aider vos employés à se sentir plus à l'aise de porter un couvre-visage, ce qui peut aider les clients à se sentir plus à l'aise avec celui-ci. Et une véritable connexion, que vous portiez un masque ou non, donne aux clients une raison de vouloir magasiner et acheter chez vous.

Connexion: ce qui a changé; ce qui reste le même

Pour en revenir aux deux magasins que j'ai visités, dans les deux magasins, chaque employé portait un masque de façon appropriée. C'est ce qui a changé depuis la publication des directives du CDC. Voici la différence: dans le magasin que j'ai visité, j'ai été sincèrement accueilli par tous les employés que j'ai rencontrés. Ils levèrent les yeux du nettoyage et du stockage pour dire bonjour. Je pouvais dire qu'ils étaient heureux de me voir parce qu'ils souriaient avec leurs yeux. Je leur ai rendu la pareille en leur demandant comment ils allaient, s'ils étaient à l'aise de porter un masque toute la journée, etc. C'était bon de se connecter! Nous étions tous plus heureux en conséquence.

Dans l'autre magasin, j'ai été ignoré. Cela ne faisait pas du bien. Je ne pense pas non plus que les employés se sentent bien. La plupart des humains sont des êtres sociaux et nous prospérons grâce aux liens sociaux. Si vous voulez que VOS clients achètent et achètent chez vous, vos employés doivent établir des liens humains. Cela est vrai même lorsque quelqu'un a commandé en ligne et fait simplement un ramassage en bordure de rue ou en magasin.

Les masques et l'éloignement social sont ce qui a changé à la suite de COVID-19. Ce qui reste le même: des connexions authentiques sont toujours nécessaires pour créer des ventes et capturer des parts de marché de vos concurrents. La question est: comment vous connectez-vous socialement derrière un masque?

Conseils pour vendre derrière un masque

Voici quelques conseils pour interagir avec les clients derrière un masque, qu'un employé vende à six pieds de distance, qu'un caissier sonne des ventes et des programmes de fidélisation, ou que quelqu'un exécute des étagères de ramassage et de stockage en bordure de rue. Quelle que soit la technologie que vous ayez mise en œuvre (par exemple, BOPIS ou acheter en ligne en magasin, planifier des rendez-vous en magasin en ligne, etc.), je pense que ces directives s'appliquent toujours.
• Accueillez chaque client avec un véritable sourire. Dans la plupart des cultures, un sourire signifie que vous êtes heureux de voir quelqu'un. Lorsque les gens ne peuvent pas voir votre bouche, vos yeux révèlent un véritable sourire. Levez les yeux de ce que vous faites, souriez, dites "Salut!" ou "Merci d'être venu!" et SOYEZ HEUREUX DE VOIR VOS CLIENTS. Ils sont la seule raison pour laquelle votre magasin est ouvert. Période.
• Parle clairement. Il y a maintenant une porte d'entrée à mon épicerie locale. J'appelle ce nouveau rôle «la police du masque». Un salueur, Tanner, me salue avec un énorme sourire et un sympathique "Bonjour. Bienvenue!" Et je peux comprendre tout ce que Tanner me dit. Les autres salutations froncent les sourcils, et je ne comprends pas un mot qu'ils disent. Je n'aime pas être accueilli par les autres salutations. Mais j'adore être accueilli par Tanner. Je veux rencontrer les parents de Tanner et les féliciter! En bout de ligne: C'est extrêmement frustrant lorsque les clients ne peuvent pas vous entendre. Lorsque les clients PEUVENT vous entendre, ils sont beaucoup plus heureux.
• Posez des questions pour vérifier votre compréhension. Beaucoup de clients peuvent être trop gênés (ou trop pressés) pour vous dire qu'ils n'ont pas compris. Posez des questions comme: "Est-ce que cela correspond à ce que vous cherchiez?" "Vous avez dit que XYZ était important pour vous, je pense que c'est génial. Qu'en pensez-vous?" "Hé, je sais qu'il peut être difficile de m'entendre de l'intérieur de ce masque. Suis-je en train de manquer quelque chose?" Dit avec un sourire, ce genre de questions sera apprécié.
• Utilisez le langage corporel pour vous connecter. Contact avec les yeux, les gens! Ne pas regarder, mais établir un contact visuel en parlant. Hochez la tête pour indiquer que vous écoutez. Ne croisez pas les bras et détendez vos épaules. Si vous vous éloignez de la société, vous pouvez toujours être social avec votre langage corporel.

Pensez à incorporer ces conseils dans toute formation ou communication que vous avez autour d'obliger les employés à porter des masques. Assurez-vous que vos gestionnaires aident les employés à s'exercer et sont sur le terrain de vente, reconnaissant les employés pour un travail bien fait. Les gens ont tendance à faire ce pour quoi ils sont reconnus. Et assurez-vous que les gens sont reconnus aussi souvent que possible. De cette façon, lorsque quelqu'un manque une occasion de dialoguer avec un client, il sera plus réceptif à un petit coaching correctif.

Liz Cichowski est conceptrice pédagogique principale, experte de l'industrie du commerce de détail chez Learning Means Business Inc.